Pensamientos en voz alta


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SUMA DE DESPROPÓSITOS
Cada vez estamos más acostumbrados, por desgracia, a que las cosas en lo que a telefonía se refiere funcionen mal. Y si a los problemas que nos puede causar una incidencia en la línea de teléfono (ya sea fijo o móvil) le sumamos la tortura añadida e irremediable de tener que solucionarlo a través del telemárketing... pues vamos apaña'os. Echando un vistazo por internet, fuente inagotable de des-información, veremos que a cualquier queja por avería del "maravilloso" servicio que nos vendieron van irremediablemente ligadas las quejas por la mala atención recibida en los servicios telefónicos de atención al cliente. Y como hablemos de adsl... ahí si que a la gente le salen sapos y culebras contra los "call-center". Y no sin razón, a veces.

En uno de los últimos relatos te comentaba que según mi humilde, personal y objetiva opinión la culpa la tenían tanto las empresas como los propios teleoperadores prácticamente al 50%. Pero hoy voy a hacer una modificación y es que le voy a poner al cliente un 10% de responsabilidad porque también es él quien en ocasiones nos dificulta el trabajo y encima tiene más que decir. Pero de esto hablaré otro día, si me acuerdo.

¿A qué se debe que la atención al cliente sea tan deficiente? ¿Por qué es aún peor hoy en día después de más de 10 años de experiencia? Pues qué quieres que te diga, no te voy a descubrir nada nuevo. La razón principal sigue siendo la de toda la vida: poderoso caballero es don dinero. Que las empresas se mueven por dinero es obvio y lógico. No son ONG's ni tienen alma, así que las personas no importan tanto como quieren hacernos creer. Pero no es el único motivo aunque sea el principal y desencadenante de los demás.

¿Has visto alguna vez esos documentales que te explican las causas de un gran accidente? Te dicen: "se soltó el cable rojo, pero no habría pasado nada si el cable azul no hubiese caducado, y aún así no habría pasado nada pero el detector de fallos de cables estaba apagado por error... y todos estos fallos en conjunto fueron los causantes del accidente". Bueno, pues en el telemárketing es lo mismo. No es una sola cosa, no es sólo el afán de ganar más dinero lo que fastidia finalmente al cliente sino la suma de varios factores. La cadena podría ser algo así (recuerda que siempre me refiero al maravilloso mundo de la telefonía y adsl):

Para aumentar la cifra de la cuenta de resultados las empresas reducen costes tanto en los medios proporcionados a los empleados como en los sueldos de los propios empleados (deslocalización). Allí forman a la gente igual de mal que aquí con el añadido de que allí no ponen mucho interés, empezando por el idioma. Además, los medios para realizar el trabajo son a veces peores que aquí (que ya es decir) y les hacen trabajar con la presión de que o venden o puede que ya no vayan mañana. Si a todo esto le sumamos la falta de ética de muchos muchos muchos teleoperadores (de aquí y de allá), el incumplimiento de promesas de la empresa hacia el trabajador y la idea de "el cliente me importa un pimiento" pues ya tenemos la mezcla perfecta para causar un pequeño infierno en la vida de mucha gente.

Resumiendo: afán de dinero (empresa) + deslocalización (empresa) + falta de formación (empresa) + falta de medios (empresa) + falta de interés (teleoperador) + falta de seriedad (empresa y teleoperador) + falta de ética (teleoperador) + falta de respeto (teleoperador y cliente) + hago lo que me da la gana (cliente)= clientes descontentos sin opción a nada porque todas las empresas son iguales.


Continuará (puedes dejar tu opinión pinchando en "comentarios")
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 08-09-2008 20:08
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1 Comentario(s)
1 Pois sí. Vou a deixar a miña opinión, cousa que non todos/as fan, por certo.
OPINION:#blgtk08#r /> Magnífica a ecuación final. Perfecto resumo dun texto, como o diría, demasiado "light".
Comentario por Peter P. de Mille (09-09-2008 20:07)
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