Pensamientos en voz alta


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EL CASO DEL CLIENTE INSISTENTE
Normalmente, en cualquier trabajo hay anécdotas que contar y el telemárketing no iba a ser menos. Además, a diferencia con la atención en persona, aquí se atienden a muchísimos más clientes en cada jornada laboral, por lo que el anecdotario aumenta a gran velocidad. El caso que te voy a contar hoy no es el típico que se espera de una ?conversación cliente-teleoperador?, no. En esta historia hubo muchas conversaciones durante muchos días; hubo incluso llamadas sin conversaciones. Además, la empresa hizo bien su parte del trabajo (aunque parezca raro). El final es totalmente inesperado. Espero que al menos te resulte una anécdota entretenida.

Erase una vez una teleoperadora que trabajaba en el departamento de idiomas de una gran empresa. Este dato es importante ya que de haber sido en castellano esta historia no habría sido lo mismo pues no habríamos podido seguirle la pista. Idiomas estaba sólo en Coruña y en Sevilla; y, concretamente alemán, tenía la mayoría en Coruña. Es decir, que a los clientes que llamaban sólo los atendíamos nosotras, por lo que era normal hablar con el mismo varias veces. Ahora, en español, eso es prácticamente imposible. Pero no nos desviemos del tema. Una vez hecha la introducción pasemos a la historia en sí.

Todo empieza con una llamada del ciente para solicitar un alta de línea, lo normal. Se le toman los datos, se hace la solicitud y a esperar. Al cabo de un tiempo, pongamos dos semanas, el cliente vuelve a llamar para saber cómo va el tema ya que no le han llamado los técnicos. Es en este punto, en esta llamada en concreto donde empieza realmente nuestra historia. Se comprueba la solicitud y se informa al cliente de que hay un problema para instalar la línea. Si no recuerdo mal, algo pasaba con el cableado exterior o con un poste, aunque eso es indiferente. El caso es que se pasa nota al departamento de instalaciones para que faciliten una fecha prevista para la instalación. Al día siguiente el cliente vuelve a llamar, se le da la respuesta... pero da igual. No cuelga, insiste como si le estuviésemos ocultando información. Empieza a llamar contínuamente, todos los días. Son llamadas que pueden durar 20 minutos para nada, ya que lo que se le dice en el minuto 1 es lo mismo que lo del minuto 20, pero este cliente es así, no hay más. No está enfadado, no grita (bueno, es alemán, así que lo de gritar o insultar es muy muy raro), simplemente no cuelga preguntando lo mismo una y otra vez:
- Nos informan que tienen previsto terminar los trabajos el 30/5 como muy tarde, así que le llamarán antes de esa fecha.
- ¿Y cuándo me van a llamar?
- Eso no lo sabemos, es cosa del técnico.
- Pero es que necesito la línea.
- Ya, y se la pondremos lo antes posible.
- ¿Pero cuándo va a venir el técnico?
- Que no lo sabemos. En cuanto terminen todos los trabajos que tienen que hacer fuera de la casa le llamarán.
- ¿Y eso cuándo será?
- Ya le he dicho que no lo sabemos. ¿No entiende que nos es imposible saber desde aquí cuándo va a llamarle el técnico? Le llamará en cuanto pueda...

Y así durante 10 minutos, 20 minutos, todos los días, todas las semanas. En ocasiones el técnico iba por allí y hablaba con el cliente. Le explicaba cómo iban los trabajos, cuánto faltaba por hacer, que le volvería a llamar... En cuanto el técnico se iba, el cliente nos llamaba para preguntarnos cuándo le iba a llamar el técnico ¿¡!?
- Pero vamos a ver, Herr X. Acaba de hablar usted con el técnico, tiene más información que yo, ¿cómo voy a saber cuándo le va a llamar? Habérselo preguntado a él.
- Me ha dicho... (y nos volvía a repetir todo)
- Bueno, pues ya está. Ya tiene usted toda la información. Información que, por cierto, nosotras no tenemos. Yo no tengo nada nuevo que decirle.

Daba igual, él seguía. Un día le dije a mi coordinadora que me negaba a atender otra vez a ese cliente. No teníamos nada que decirle ya que él hablaba con los técnicos y sabía más que nosotras (normal, a nosotras nadie nos pasa es información). Que no, que lo sentía mucho pero no; no iba a atenderle. Ella no me dijo nada. Conocía bien de qué iba la historia por lo que entendió mi actitud y no la prohibió. Y así fue que algunos días el cliente llamaba y no se le atendía, pero no colgaba. Con música, sin música... ¡no colgaba! Como te digo, el cliente llamaba todos los días y a veces más de una vez diaria. Y menos mal que los de instalaciones madaban a los técnicos e informaban al cliente in-situ, por que si no la pesadilla habría sido aún peor. Al menos en este caso el cliente sabía que tanto nosotras como los técnicos hacíamos todo lo posible, aunque eso no evitaba sus contínuas llamadas.

Y por fin llegó el ansiado día, por fin pudieron ponerle la línea, por fin iban a acabarse las llamadas. Todas respiramos aliviadas y agradecimos que el departamento de instalaciones hubiese sido tan eficaz y rápido. Este podría haber sido el final de la historia, o al menos fue el final en lo que a la puesta en marcha de la línea se refiere. El cliente ya tenía lo que quería y por eso ya no nos llamaba... ¿o no era por eso?

Al cabo de dos días una de mis compañeras recibió la llamada de una señora que quería dar de baja una línea. Al preguntarle el número de teléfono y confirmar los datos comprobó que era la línea de ese cliente. Por curiosidad le preguntó por qué pedía la baja si sólo hacía dos días que se había instalado:
- Yo soy la ex-mujer de Herr X. Llevaba dos días sin tener noticias de él y como estaba mal por la depresión me preocupé y decidí acercarme hoy para ver qué tal estaba. Tengo llaves del piso, así que al no responder entré y... bueno... le he encontrado muerto. En principio parece que se ha suicidado...

Imagínate la cara de mi compañera, y la nuestra cuando nos lo comentó. La verdad es que nos impresionó bastante. Ten en cuenta que de tanto hablar con él se había convertido en un conocido más que en un cliente. Quiero decir, que se había hecho más cercano que otros. Para ser sincera, después de la llamada de la ex-mujer entendí el por qué de la historia, entendí por qué llamaba tanto, entendí el por qué de su tono de voz cansado, y me dio pena. Pensé en las veces que le hice esperar al teléfono sin atenderle y si eso le habría afectado aún más. Lamenté no haber sabido antes su problema, seguramente le habría tratado con más paciencia. Pero esas cosas es imposible saberlas y seguramente no habría cambiado el desenlace. Han pasado ya unos años y aún sigo recordando esta historia. Tan sólo quiero decirle, Herr X, que aún sin conocerle personalmente, siento mucho lo que le pasó y que espero que al fin descanse en paz.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 28-04-2008 22:08
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2 Comentario(s)
1 jo...lo siento muchisimo...menudo trago...y menuda historia. Me alegro de que lo lleves bien. Por cie#blgtk08#rto, si no fuera por lo tremendo del final, te felicitaría por lo bien que la has contado. Un abrazo.
Comentario por neuras (29-04-2008 23:05)
2 Muchas gracias. Podría haber tratado la historia con más seriedad desde el principio, pero no sería rigurosa ya que lo que quería contar es cómo la vívi día a día hasta que supe el final. Y así fue, #blgtk08#pensando "otra vez él" "pues hoy no le atiendo" "pero por qué no cuelga"... Después de la llamada de la ex-mujer es cuando cambió mi visión del tema y cuando recordé con tristeza todas esas llamadas.
Comentario por texas (01-05-2008 13:19)
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