Pensamientos en voz alta


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CABREO Y EDUCACIÓN NO DEBERÍAN ESTAR REÑIDOS
Estos días en los que he disfrutado de unas estupendas vacaciones, he estado echando un viztazo por internet, para ver qué se habla-opina-cuenta del mundo del telemarketing y, la verdad, sólo he podido reiterarme en mi opinión de que los españoles y el respeto hacia los demás? pues que no. Bueno, los españoles y sudamericanos. He leído, tristemente, auténticas salvajadas en contra de los teleoperadores; también algunas salidas de tono de los teleoperadores hacia los salvajes. En fin, una vergüenza. Me he alegrado de que mi blog todavía no sea tan leído como otros, porque para que pongan esos comentarios mejor no tener ninguno. Y, aprovechando que digo esto, te comento que no permito aquí ninguna falta de respeto, ni insultos, ni nada parecido en los comentarios, y que si hubiese alguno de esa índole lo borraría. Hasta ahora, por suerte, no se ha dado el caso. Todos mis lectores son educados y entienden perfectamente que no escribo para molestar a nadie, sino tan sólo para contar las cosas que ocurren y que quizás puedan ayudarte la próxima vez que tengas que llamar a un ?call center? (no me gusta usar anglicismos, pero es que hoy estoy perezosa). Soy consciente de que lo que te voy a contar hoy puede no gustarte ?a mí tampoco- pero es así y hay que decirlo.

Verás, ya te he contado como unas tropecientas veces que he trabajado durante bastantes años en el departamento de idiomas, concretamente en alemán. Desde que empecé a trabajar ahí dije que los alemanes son más educados que nosotros. Ya sé que es tirar piedras contra mi propio tejado, y me fastidia un montón, pero los hechos están ahí y así son las cosas, nos gusten o no. A educación no les ganamos ni de lejos. Pero desde que estoy en castellano? ay ay ay, qué vergüenza. Tan sólo en la primera semana atendiendo a españoles ya escuché todas las faltas de respeto que no había oído en años, tanto en vocabulario como en tono de voz. Y cuando digo ?en la primera semana? no estoy exagerando. Los españoles confundimos ?estar enfadados? con ?puedo decir lo que me salga de los??, y así nos va. En España somos así, no sabemos reclamar. Tan sólo gritamos donde y a quien no debemos y pensamos que con eso ya está todo arreglado. Pues no, las reclamaciones, para que salgan bien, hay que hacerlas en la forma y sitio adecuados, porque si no se perderán en el limbo y nunca conseguiremos nada.

He atendido llamadas de clientes muy muy cabreados, clientes a los que han colgado cuatro veces antes de hablar conmigo, a los que han dicho ?espere que le paso con tal departamento? cuando ese departamento no existe, y que cuando llegan a mí están que morderían si pudiesen. Encima son clientes que tienen razón en su reclamación (cosa que, aunque te parezca raro, no es habitual). Normalmente ?y me parece lógico- es que empiecen preguntándote el nombre y dándote las quejas de su aventura por nuestras líneas. Después es cuando te cuentan el problema. Su tono de voz es, como te he dicho, de muy enfadado, pero su vocabulario y sus formas son impecables. Quiero decir, que ?cabreo? y ?educación? no están reñidos. Lo que no comparto es la actitud de los teleoperadores que les han atendido antes. Vale, es un cliente enfadado y encima con razón, pero te explica su problema y muchas veces es muy sencillo de resolver. ¿Por qué le cuelgas, le mientes, le haces esperar con musiquita una eternidad?? ¿Qué pasa, acaso en la nómina hay un plus por ?puteo al cliente? y yo no me he enterado?

Eso es cuando el cliente tiene razón y a pesar del maltrato psicológico al que le someten sigue manteniendo las formas. Haré todo lo posible por ayudarle y me saltaré las normas que hagan falta para solucionar su problema (no en todas las empresas lo puedes hacer, también te lo digo). Y no te confundas, no estoy diciendo que el cliente tenga que hacerme la pelota ni nada parecido para conseguir su reclamación. Tan sólo que con educación implicarás más a la otra parte para que te escuche y te ayude.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente no tiene razón? Pues que lo primero que hace es gritarte sin dejarte terminar de hablar, te interrumpirá todo el rato, te insultará a la vez que dice que tú le estás insultando? En España tenemos la mala costumbre de gritar primero y preguntar después, y encima seguiremos sin escuchar. Que todavía no entiendo para qué llamas si no vas a escucharme. Por poner un ejemplo, si me llamas porque crees que en tu factura te están cobrando algo que no es correcto, lo normal es decir ?estoy revisando la factura y hay un concepto que me cobráis que no estoy de acuerdo con él, ¿a qué corresponde?? Incluso puedes decirlo en un tono de enfado. Yo lo compruebo y te lo explico. La tontería del cliente viene cuando te dice ?me estáis cobrando cosas que yo no tengo. Que sepáis que he dado orden al banco de que echen esa factura pa?tras, no pienso pagarla. Sois unos estafadores bla bla bla?. Cuando revisas la factura resulta que está reclamando la cuota de la línea que lleva años pagando y que está bien, pero no escucha, ya ha hecho lo que le ha dado la gana antes de preguntar? Y encima pretende que le solucionemos lo que él solito acaba de fastidiar. Lo malo es que no puedo verle la cara cuando al fin entiende que todo está correcto. Muchos cuelgan sin más. A otros les notas que ya han entendido que no hay ningún error pero les cuesta reconocer que han metido la pata. Otros te piden disculpas, que tampoco hace falta pero no está de más cuando te han llamado ladrona e incompetente.

En fin, cienes y cienes de ejemplos de lo burros que somos como clientes. Y cienes y cienes de ejemplos de la cantidad de teleoperadores que realmente son maleducados, mentirosos e incompetentes. Vamos que hoy por hoy casi a estamos al 50%, tanto clientes como teleoperadores.

Continuará?
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 07-04-2008 14:27
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Chuza! Meneame
1 Comentario(s)
1 Pobriña...buf..deberían de daros un plus por tortura psicológica...jejej...es tremendo..cuando trabajas de cara al público te das cuenta de como no tienes que comportarte cuando seas tu el cliente...
Y si en el cara a ca#blgtk08#ra se ponen bordes...es normal que amparados tras la muralla de la distancia del teléfono den rienda suelta a toda su furia contenida...en fin...llévalo con calma..aunque me parece que ya lo haces, jeje
un abrazo
Comentario por neuras (10-04-2008 00:10)
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