Pensamientos en voz alta


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¿TELEMARKETING Y FORMACIÓN? 2 CONCEPTOS INCOMPATIBLES
¿Cuántas veces has llamado a un número de atención al cliente y no han sabido darte la información? O peor aún, no han sabido ni siquiera de qué les hablabas. Espero que pocas o ninguna, pero por desgracia pasa. Yo misma, con los años que llevo aquí he tenido que decir ?no lo se? más de una docena de docenas de veces. Al cliente le fastidiará, pero a mi me cabrea -y además me avergüenza- tener que decir eso. También te digo que prefiero decir ?no lo se? antes que mentir. Y mira que escucho mentiras a menudo, tanto de los clientes como de los teleoperadores, pero yo no puedo. He camuflado la verdad en ocasiones, contada de una manera que no provoque enfado en el cliente, pero mentir no.

El tema de este relato es decirte que no es que los teleoperadores seamos idiotas-inútiles (aunque de todo hay) sino que las empresas no nos dan los medios necesarios para hacer nuestro trabajo.Y lo saben, y les da igual. Y para remate, hoy en día, con la deslocalización tenemos además teleoperadores a los que no entendemos. Dicen que hablan español, pero el vocabulario que utilizan no tiene nada que ver con el nuestro (y no me refiero a Marruecos, que al menos se esfuerzan).

Esto funciona así de mal y no lo podemos cambiar. Hace poco, nuestra jefa de equipo tuvo una charla con nosotras y, ya que preguntó, le dije lo que pensaba de los fallos de la empresa -aunque me consta que todavía es peor en otras-. ¿Y qué pasó? Nada. Una charla amena y punto. Todo sigue igual. A ver, yo ya sabía que todo lo que dijera iba a quedar en un mero comentario, nunca se tiene en cuenta la opinión o sugerencia del teleoperador (al menos en el 95% de los casos que conozco) pero al menos me despaché más o menos a gusto, que es lo que hago también aquí cada semana. Lo bueno de esas charlas inútiles es que mientras estoy opinando no estoy trabajando. Algo bueno tenía que tener. ¿Por qué no harán más reuniones de esas?

A lo que iba, que todo funciona fatal y no siempre es culpa del teleoperador. Por ejemplo, cuando nos cambiaron de idiomas a castellano pregunté si nos darían un mini-curso para ponernos al día con los productos/servicios nacionales, ya que hay muchas cosas que los extranjeros no utilizan y no sabíamos ni que existían. La respuesta fue ?pero si no os hace falta, los de idiomas sabéis más que los otros departamentos por haber tenido que atender de todo?. Si, hombre, somos supermegalistos, la élite del telemárketing. Venga ya. Pues así nos fue. A los compañeros que siempre habían estado en castellano los teníamos acribillados a preguntas, metimos la pata con los clientes un montón de veces dando información errónea sin saberlo... Una vergüenza. Ahora, después de unos meses aquí ya no nos pasa pero no ha sido gracias a la empresa, sino gracias a los COMPAÑEROS, así con mayúsculas porque lo merecen. Hemos tenido que ser auto-didactas... otra vez. Ha sido así desde que entré a trabajar aquí. Muchas muchas de las cosas que se no es por la formación recibida, sino por lo que vamos descubriendo día a día y que le vamos explicando a los compis. Y eso el cliente lo nota un montón. No es lo mismo hablar conmigo, que te doy la información con rapidez y seguridad, que hablar con otra que acaba de empezar y que te contará y hará lo que pueda porque la formación que le han dado es mínima, la justita para atender las llamadas. Y encima las empresas cobran por esos cursos. Que me den ese dinero a mi, que también he formado a muchas compañeras, y mejor.

Otro ejemplo, si yo te digo que una tarifa de internet vale 16? al mes cuando realmente son 17? o no te informo de que te va a salir gratis durante dos meses, pues no es muy grave. Pero si te digo que tienes una deuda de 400? en lugar de 70?... el susto puede ser gordo -espero que tu corazón lo aguante- y encima la información no es correcta. Pues esto pasa cada día. Y no es porque el teleoperador sea tonto, sino porque la empresa no le ha explicado los diferentes tipos de facturas y de deudas con los que se va a encontrar. Así escuchamos a clientes que nos dicen ?he llamado 5 veces y cada vez me dicen una cosa distinta?. Bueno, je je, aquí tengo que confesar, je je, que lo primero que pienso es ?¿Y pa'qué llamas 5 veces? Si llamases sólo una no te pasaría eso?. Pero bueno, sonrío, me callo y atiendo correctamente al cliente escuchando sus 5 versiones que hoy en día ya no me sorprenden e intentando solucionar el problema. A veces incluso lo consigo, aunque con las trabas que nos pone la propia empresa no siempre es posible.

Y esto no va a cambiar, ya lo estamos viendo. Despiden aquí a la gente que ya tiene experiencia para poner en su lugar a no se cuántos sudamericanos a los que le van a dar la misma mala formación por un sueldo 6 veces, o más, inferior al nuestro porque trabajan desde su país y allí los sueldos son así. Y a las empresas no les importa. Tan sólo miran su ficticia cuenta de resultados y la interpretan a su manera. Lo que no se es de dónde se sacan que el cliente está satisfecho. Ay, si se sentaran con nosotras a escuchar de verdad cada llamada... Cada vez quedan menos clientes que no hayan sufrido la deslocalización y la falta de formación, da igual que operador de telefonía tengas.

Claro que, pensándolo bien, tiene razón mi compi Sonia. Como clientes tenemos lo que nos merecemos. En España sólo sabemos llamar a los números de atención al cliente y gritar a la teleoperadora, que seguro que está aún más harta, en lugar de ir a la oficina del consumidor y poner una denuncia en firme. Pues nada, mientras llegan esas denuncias aquí seguiré esperando mi carta de despido para que con mi sueldo paguen a 6 sudamericanos a los que ni siquiera enseñarán mi idioma.
Comentarios (4) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 26-02-2008 18:42
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Chuza! Meneame
4 Comentario(s)
1 Lamentablemente,miña ben querida amiga, este non é mal só das empresas, tamén da administración onde o importante é colocar ós amigos e inflar os orzamentos (calqueira que sexa o partido governante,mal que me pese).
Eu,que son dos que deixo por escrito as miñas queixas, comprobei canta distancia nos#blgtk08# levan no noso viciño do Sur (sí, Portugal) no da atención ó cliente.
É curioso o tempo (curto) de resposta dunha reclamación feita por min en Portugal o pasado ano; e a lenta espera que ainda sofro por unha reclamación similar feita no noso país.
África empeza nos Pirineos e remata no Miño.
Comentario por Peter P. de Mille (26-02-2008 21:27)
2 Bueno, no te extrañes...la gente es asi...ya lo es en la vida diaria...imaginate si llaman para reclamar, a#blgtk08#unk sea por una chorrada....es un trabajo de muuuuucha paciencia...ánimo
un saludo!

Comentario por neuras (27-02-2008 00:12)
3 Paciencia no me falta, y ganas de contar cómo son las cosas tampoco. Todavía no se para qué carajo #blgtk08#nos preguntan nuestra opinión si luego siguen haciendo lo que quieren. Bueno, mientras me paguen...
Comentario por texas (01-03-2008 22:05)
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Comentario por Replica Rolex (13-07-2013 05:58)
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