Pensamientos en voz alta


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QUIERO LA HOJA DE RECLAMACIONES
No se qué piensas tú pero en mi opinión los teleoperadores somos la hoja de reclamaciones de los clientes. Cuando vas a un restaurante, a un hotel, a una tienda, etc., tienes derecho a pedir esa hoja y el establecimiento tiene la obligación de facilitarla (ojo, que no te den la hoja de sugerencias, que no es lo mismo y a veces lo hacen adrede). Pero hay muchas empresas que no tienen oficinas físicas, tan sólo un nº de tfno. Y a veces en internet ni siquiera eso. ¿Qué hacer en estos casos para poner una reclamación? Pues en internet no lo se pero por teléfono es tan sencillo como llamar y pedir que te tramiten una reclamación. ¿Tan sencillo? Bueno, debería serlo, ¿cuál es entonces el problema? Viviendo como vivo el telemárketing desde dentro veo dos problemas principales. Uno de ellos es la propia empresa que pone a trabajar a la gente sin una formación adecuada (excepto para vender) y sin acceso a algunas aplicaciones, una de ellas la de reclamaciones. El otro problema son los propios teleoperadores. Ya te he contado lo desagradables que son algunos -con la deslocalización es aún peor- y como te toque uno de éstos... olvídate, lo mejor es colgar, recitar todos los insultos que sepas, respirar hondo muy muy hondo y volver a llamar. Penoso, pero es así. Te aseguro y te re-juro que gritar, pedir el nombre y todas esas cosas no valen para nada.

Cuando entré a trabajar aquí tenía detrás de mí a una señora que no hacía ni por equivocación una reclamación de factura por llamadas que el cliente decía no haber hecho. Su argumento siempre era el mismo: ?si esas llamadas están en su factura es porque alguien las ha hecho?. Y ya está, ajo y agua, como cliente no podías hacer nada. Yo me preguntaba ?¿qué más le dará hacer la reclamación? No le van a quitar el dinero del sueldo?. En algunas de las reclamaciones que yo hacía se devolvían los importes porque se había detectado algún problema técnico ajeno al cliente (hoy en día se ha agilizado esto mucho más).

Pero un día llegó enfadada al trabajo, factura en mano, porque ¡le cobraban llamadas que decía no haber hecho! Por supuesto, se hizo una reclamación más rápido que deprisa. Hay que tener morro, ¿verdad? Seguramente te estarás preguntando por qué no le dije lo que ella le decía a sus clientes. Pues porque yo acababa de aterrizar aquí y no quería ganarme enemigos. Si fuese hoy se lo diría pero, por suerte, estamos en salas diferentes.

A lo que iba, que mira que me enrollo, ¿qué hacer cuando un teleoperador se niega a hacer una reclamación? Bueno... pues... qué te podría decir... A ver, lo rápido es colgar y volver a llamar a ver si hay más suerte con otro. Otra posibilidad es pedir que te pasen con un coordinador, aunque me consta que no en todas las empresas ni todos los coordinadores admiten esta solución. El siguiente paso sería tomar nota del nombre del ?amable? teleoperador y poner denuncia en Consumo. Esto es más engorroso y largo en el tiempo. Además, hay que tener claro -y para eso hay que saber escuchar- por qué no nos tramitan la reclamación; es decir, si realmente el teleoperador es borde y no quiere hacerlo o si no la puede hacer por normativa de la empresa. En este caso la denuncia la haremos sólo contra la empresa sin mencionar el nombre del trabajador. También puede ser que el cliente no tenga razón, cosa que ocurre demasiadas veces y por muy cabezota que se ponga, si no tiene razón, no tiene razón. Por ejemplo, no voy a reclamar una cuota mensual de ADSL por una avería que no ha durado ni 24 horas, pero lo haré si lleva 10 días sin línea.

A veces los cliente llaman ya a la defensiva y no nos escuchan. Es una situación graciosa. A muchos he tenido que repetirles varias veces que no había problema, que les hacía la reclamación y que les devolvería el dinero. Pues nada, ellos a lo suyo hasta que por fin desbloquean los oídos y me prestan atención:
Le vuelvo a repetir por 4ª vez que por supuesto que le hago la reclamación y que en los próximos días tendrá el dinero en su cuenta.
Ah... vale... bueno, pueees... ¿entonces ya está? ¿no tengo que hacer nada más?
No, nada más. Tome nota del número de la reclamación.

No se, es como si entraran en otra dimensión. Debe ser que llaman ultraconvencidos de recibir un ?no? por respuesta y les cuesta asimilar que no tienen que discutir ni exigir ni gritar... Es lo que yo digo, hay que saber escuchar... también hay que saber explicarse. Ya que voy a ser tu hoja de reclamaciones, al menos cuéntame bien cuál es el problema para que yo lo pueda transmitir de manera favorable para tí.

Resumiendo:
1- para reclamar no es necesario gritar. Una buena explicación sin gritos consigue mejores resultados que malas palabras.
2- el teleoperador no (siempre) es el enemigo. Escúchale antes de juzgarle y facilítale el trabajo. Está para ayudarte (o así debería ser, en fin).
3- no se puede negar la hoja de reclamaciones. Pero recuerda que no siempre es el teleoperador el que te la niega ni siempre tienes razón por muy cliente que seas.

Esto es to... esto es to... esto es todo, amigos. Al menos por hoy. Seguiremos con ?Reclamaciones, lección 2? en otro momento.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 31-12-2007 20:39
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Chuza! Meneame
2 Comentario(s)
1 Que curioso, cando leín o último párrafo sonou na miña cachola a sintonía de saída dos deb#blgtk08#uxos animados da Warner...

Aaaaah, Industrias Acme..., que grande empresa!!
Comentario por Peter P. de Mille (03-01-2008 00:40)
2 hola quisiera decir que el google cuando tu pinchas en una de sus opiniones kieres decirslgo o algun com#blgtk08#entario sobre oteles etc. pero lo mando y me llega siempre al cabo de 6 meses minimo y lo kiero reflejar
Comentario por francisco (12-04-2008 19:42)
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