Pensamientos en voz alta


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TELEOPERADORES, MÁS ALLÁ DE UNA VOZ
En mi relato ?Educación, esa gran desconocida? te contaba con un ejemplo real lo desagradables y zafios que pueden llegar a ser los clientes. Afortunadamente, aunque ese tipo de llamadas son muchas más de las que quisiera, hay mayoría de buena gente y eso hace más llevadero el trabajo. Pero ¿qué ocurre con los teleoperadores? Pues que también hay de todo, aunque no debería. Todos, absolutamente todos tendríamos que ser amables, educados, pacientes... en la medida que nos permita cada cliente, pero no es así. Y ahora con la deslocalización es aún peor. Llamar a un nº de atención al cliente es una lotería. La llamada será para resolver tus dudas o para cabrearte y en este caso volverás a llamar y llamar hasta que te toque el premio gordo, es decir, hasta que consigas hablar con alguien amable y competente. También quiero aclarar que muchas veces (demasiadas para mi entender) los teleoperadores no tienen la información ni los medios necesarios para hacer su trabajo, pero éste es otro tema del que te hablaré más adelante para criticar el mal funcionamiento de las empresas.

En estos años como teleoperadora he conocido de todo y la verdad es que me sigue resultando desagradable y estresante trabajar cerca de gente que discute con cada cliente que atiende. Entiendo que todos podemos tener un mal día -aunque no es excusa para gritar y contestar mal a los demás- y está comprobado científicamente, más o menos, que hay veces que todos los astros están mal alineados en tu signo y todos los clientes estúpidos te entran a tí. En estos casos es muy difícil ser amable y la paciencia llega a su límite. Te gritan, te interrumpen cada vez que empiezas a hablar... y encima después cuelgan enfadados diciendo que no les has solucionado el problema. Es así, suele ser el día de San Teleoperador Mártir. Si, también existe San Cliente Mártir y el pobre no da hecho. Le ha pedido ayuda al Patrón de los Desesperados y entre los dos van sacando tanta súplica adelante, aunque por culpa de la deslocalización tienen cada vez más trabajo.

Pero sigamos con los teleoperadores (jolín, qué palabra más larga y cuantas veces tengo que usarla) que hoy toca autoanálisis. Como te decía, es estresante tener a tu lado a una persona a la que todo le parece mal, que todo es motivo de discusión, que le cabrea que los clientes no sepan cosas que para ella son evidentes... Te puedo asegurar que al día siguiente, si puedes elegir, no te sientas cerca. Al principio (bendita inexperiencia) piensas que ese compañero tiene mala suerte con los clientes. Pero después empiezas a prestar atención a sus conversaciones y es cuando te das cuenta de que no tiene mala suerte sino mal carácter. La mala suerte la tienen los pobres usuarios que tienen que hablar con él/ella. En una ocasión, una... bueno, una que trabajaba en mi anterior y añorado departamento (me niego a llamarla compañera) cuando le pregunté por qué se buscaba ella sola las broncas con los clientes me dijo, estúpidamente orgullosa, que ?el cliente es el enemigo? ¿¿¡¡!!?? Increíble, ¿verdad? Y para ella debían serlo pues era de esas que ?enchufaba? cosas que no le solicitaban; cuando el cliente recibía la factura y llamaba para reclamar y le volvía a tocar a ella le decía que lo podía dar de baja pero que no podía reclamar ya el dinero. Mentira cochina. Esto lo he escuchado yo y después me tocó a mí atender al cliente pues ella colgó y el pobre hombre volvió a llamar sin acabar de creerse lo que le acababa de pasar. Y por supuesto que hice la reclamación encantada de la vida. Por suerte el cliente era alemán -que eran los que atendía en ese departamento- y no me ladró al oído. Tienen un concepto de la educación más amplio que nosotros.

No creas que yo soy la teleoperadora perfecta, que no lo soy ni de lejos y cada día menos, pero hay ciertas cosas que me parecen muy mal. Una de ellas no es lo que dicen a los clientes, sino lo que dicen cuando el cliente no les oye. Hay quien hace comentarios en voz alta en todas y cada una de las llamadas que atiende. A ver, todos hacemos algún comentario alguna vez, bien porque el cliente es muy estúpido, o muy simpático, o nos preguntan algo curioso... Pero pasar hora tras hora haciendo comentarios desagradables e incluso insultantes pues no. Ya tengo bastante con aguantar mis llamadas como para tener que aguantar también las de los demás. Frases como ?joder, tío, que cortito eres, no pienso volver a explicarlo? ?esta señora debe tener 200 años y no se entera, que llame su hija a ver si lo entiende mejor? ?y a mí que me importa si acabas de perder tu trabajo, paga la factura si quieres usar la línea y déjame en paz?... Hay comentarios mucho peores, hirientes y humillantes que ni siquiera me atrevo a escribir aquí. Te puedo jurar que no nos pagan ningún plus de ?desagradabilidad?, así que ¿qué necesidad hay de decir todas estas cosas molestando a los que están a tu alrededor? Si el tipo es cortito le explico las veces que haga falta lo que necesite, total no tengo nada más que hacer hasta mi hora de salir y encima me pagan para eso. Las señoras de 200 años suelen ser encantadoras y simpáticas y da gusto hablar con ellas. Y la persona que se acaba de quedar sin trabajo puedo ser yo mañana, así que haré todo lo que esté en mi mano (que desgraciadamente no es mucho) para facilitarle un poco la vida y quitarle un problema de encima.

Bueno, seguiré con la autocrítica en otros relatos pues, como ves, el tema da para mucho y no quiero alargarme más por hoy. Continuará...

Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 17-12-2007 22:18
# Ligazón permanente a este artigo
Chuza! Meneame
2 Comentario(s)
1 Acaba de nacer unha nova superheroina (vaia...en fin...)
Superteleoperadoraaaaaa!!!

Ó rescate dos clientes en apuros.

Só tes que berrar ó#blgtk08# micro do tfno:
"Superteleoperadora necesitote!!!"
ou en alemán se o prefires:
"Superteleoperadorenn Ich necessittenn"

E ela maniféstase.
Comentario por Peter P. de Mille (19-12-2007 21:56)
2 #blgtk08#
Comentario por fesryes (27-03-2009 06:04)
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