Pensamientos en voz alta


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EL CASO DEL CLIENTE INSISTENTE
Normalmente, en cualquier trabajo hay anécdotas que contar y el telemárketing no iba a ser menos. Además, a diferencia con la atención en persona, aquí se atienden a muchísimos más clientes en cada jornada laboral, por lo que el anecdotario aumenta a gran velocidad. El caso que te voy a contar hoy no es el típico que se espera de una ?conversación cliente-teleoperador?, no. En esta historia hubo muchas conversaciones durante muchos días; hubo incluso llamadas sin conversaciones. Además, la empresa hizo bien su parte del trabajo (aunque parezca raro). El final es totalmente inesperado. Espero que al menos te resulte una anécdota entretenida.

Erase una vez una teleoperadora que trabajaba en el departamento de idiomas de una gran empresa. Este dato es importante ya que de haber sido en castellano esta historia no habría sido lo mismo pues no habríamos podido seguirle la pista. Idiomas estaba sólo en Coruña y en Sevilla; y, concretamente alemán, tenía la mayoría en Coruña. Es decir, que a los clientes que llamaban sólo los atendíamos nosotras, por lo que era normal hablar con el mismo varias veces. Ahora, en español, eso es prácticamente imposible. Pero no nos desviemos del tema. Una vez hecha la introducción pasemos a la historia en sí.

Todo empieza con una llamada del ciente para solicitar un alta de línea, lo normal. Se le toman los datos, se hace la solicitud y a esperar. Al cabo de un tiempo, pongamos dos semanas, el cliente vuelve a llamar para saber cómo va el tema ya que no le han llamado los técnicos. Es en este punto, en esta llamada en concreto donde empieza realmente nuestra historia. Se comprueba la solicitud y se informa al cliente de que hay un problema para instalar la línea. Si no recuerdo mal, algo pasaba con el cableado exterior o con un poste, aunque eso es indiferente. El caso es que se pasa nota al departamento de instalaciones para que faciliten una fecha prevista para la instalación. Al día siguiente el cliente vuelve a llamar, se le da la respuesta... pero da igual. No cuelga, insiste como si le estuviésemos ocultando información. Empieza a llamar contínuamente, todos los días. Son llamadas que pueden durar 20 minutos para nada, ya que lo que se le dice en el minuto 1 es lo mismo que lo del minuto 20, pero este cliente es así, no hay más. No está enfadado, no grita (bueno, es alemán, así que lo de gritar o insultar es muy muy raro), simplemente no cuelga preguntando lo mismo una y otra vez:
- Nos informan que tienen previsto terminar los trabajos el 30/5 como muy tarde, así que le llamarán antes de esa fecha.
- ¿Y cuándo me van a llamar?
- Eso no lo sabemos, es cosa del técnico.
- Pero es que necesito la línea.
- Ya, y se la pondremos lo antes posible.
- ¿Pero cuándo va a venir el técnico?
- Que no lo sabemos. En cuanto terminen todos los trabajos que tienen que hacer fuera de la casa le llamarán.
- ¿Y eso cuándo será?
- Ya le he dicho que no lo sabemos. ¿No entiende que nos es imposible saber desde aquí cuándo va a llamarle el técnico? Le llamará en cuanto pueda...

Y así durante 10 minutos, 20 minutos, todos los días, todas las semanas. En ocasiones el técnico iba por allí y hablaba con el cliente. Le explicaba cómo iban los trabajos, cuánto faltaba por hacer, que le volvería a llamar... En cuanto el técnico se iba, el cliente nos llamaba para preguntarnos cuándo le iba a llamar el técnico ¿¡!?
- Pero vamos a ver, Herr X. Acaba de hablar usted con el técnico, tiene más información que yo, ¿cómo voy a saber cuándo le va a llamar? Habérselo preguntado a él.
- Me ha dicho... (y nos volvía a repetir todo)
- Bueno, pues ya está. Ya tiene usted toda la información. Información que, por cierto, nosotras no tenemos. Yo no tengo nada nuevo que decirle.

Daba igual, él seguía. Un día le dije a mi coordinadora que me negaba a atender otra vez a ese cliente. No teníamos nada que decirle ya que él hablaba con los técnicos y sabía más que nosotras (normal, a nosotras nadie nos pasa es información). Que no, que lo sentía mucho pero no; no iba a atenderle. Ella no me dijo nada. Conocía bien de qué iba la historia por lo que entendió mi actitud y no la prohibió. Y así fue que algunos días el cliente llamaba y no se le atendía, pero no colgaba. Con música, sin música... ¡no colgaba! Como te digo, el cliente llamaba todos los días y a veces más de una vez diaria. Y menos mal que los de instalaciones madaban a los técnicos e informaban al cliente in-situ, por que si no la pesadilla habría sido aún peor. Al menos en este caso el cliente sabía que tanto nosotras como los técnicos hacíamos todo lo posible, aunque eso no evitaba sus contínuas llamadas.

Y por fin llegó el ansiado día, por fin pudieron ponerle la línea, por fin iban a acabarse las llamadas. Todas respiramos aliviadas y agradecimos que el departamento de instalaciones hubiese sido tan eficaz y rápido. Este podría haber sido el final de la historia, o al menos fue el final en lo que a la puesta en marcha de la línea se refiere. El cliente ya tenía lo que quería y por eso ya no nos llamaba... ¿o no era por eso?

Al cabo de dos días una de mis compañeras recibió la llamada de una señora que quería dar de baja una línea. Al preguntarle el número de teléfono y confirmar los datos comprobó que era la línea de ese cliente. Por curiosidad le preguntó por qué pedía la baja si sólo hacía dos días que se había instalado:
- Yo soy la ex-mujer de Herr X. Llevaba dos días sin tener noticias de él y como estaba mal por la depresión me preocupé y decidí acercarme hoy para ver qué tal estaba. Tengo llaves del piso, así que al no responder entré y... bueno... le he encontrado muerto. En principio parece que se ha suicidado...

Imagínate la cara de mi compañera, y la nuestra cuando nos lo comentó. La verdad es que nos impresionó bastante. Ten en cuenta que de tanto hablar con él se había convertido en un conocido más que en un cliente. Quiero decir, que se había hecho más cercano que otros. Para ser sincera, después de la llamada de la ex-mujer entendí el por qué de la historia, entendí por qué llamaba tanto, entendí el por qué de su tono de voz cansado, y me dio pena. Pensé en las veces que le hice esperar al teléfono sin atenderle y si eso le habría afectado aún más. Lamenté no haber sabido antes su problema, seguramente le habría tratado con más paciencia. Pero esas cosas es imposible saberlas y seguramente no habría cambiado el desenlace. Han pasado ya unos años y aún sigo recordando esta historia. Tan sólo quiero decirle, Herr X, que aún sin conocerle personalmente, siento mucho lo que le pasó y que espero que al fin descanse en paz.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 28-04-2008 22:08
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PENSÁNDOLO BIEN... NO ES UN MAL TRABAJO
Hasta no hace mucho tiempo me estuve planteando seriamente cambiar de trabajo, sobre todo después de los despidos masivos. Casi cualquier otra cosa me parecía más interesante y atractiva que lo que hago. Pero por suerte esa idea descabellada ya se me ha pasado. ¿Sabes qué? Que a veces cuando llevas años en el mismo trabajo llega un momento en el que necesitas un cambio, romper la monotonía, hacer algo diferente. Eso, sumado al ambiente de inestabilidad que sufrimos en este sector desde hace por lo menos dos años, te lleva a la estúpida idea de que es mejor buscar otro trabajo. Afortunadamente, entre toda esa tormenta mental pude ver otra vez el sol. Pensé en los pros y en los contras de ese cambio y... ganaron los contras a favor de mi actual trabajo de teleoperadora. Quiero decir que hay demasiados contras y me he dado cuenta de todas las ventajas que tengo hoy en día.

Un conocido de mi marido tiene una empresa que trabaja con Alemania. Como sabe que yo hablo alemán le comentó que si yo ya no tenía trabajo a él le podría interesar contratarme. Cuando mi marido me lo dijo estuve dándole vueltas: ?mmm, cambiar de trabajo... en una oficina... hablando alemán otra vez...? Le dije que iría, que pediría una excedencia. Pero después lo pensé friamente y va a ser que no.

El primer punto sería el horario. Aquí tengo horario de funcionario, sólo de mañanas. En otros trabajos lo normal es turno partido, o de mañanas pero de lunes a sábado.

Después el tema de las bajas. Aquí no tengo ni el más mínimo problema para coger una baja, dure lo que dure. Bueno, excepto por la mutua que da el coñazo pero eso es en cualquier empresa. La pena es que mi ética y educación no me permitan abusar más de este privilegio.

También está lo de las vacaciones. Cuando estaba en idiomas era un pelín más complicado, pero ahora sin problemas. Da igual si sólo pido un día suelto o un mes. Además, con el turno que todavía tengo pido 7 días y disfruto 11; o pido 14 pero disfruto 20. Si pido 15 días disfrutaré 23... Eso no lo puedo hacer en cualquier empresa. Y de los permisos no hay queja. Bueno, la empresa siempre intentará decirte que te corresponden menos días, pero los delegados sindicales enseguida te informan para que cojas lo que te corresponde.

Otra ventaja de trabajar de teleoperadora es que no tengo al cliente delante. Es decir, no tengo que venir arreglada si no quiero, puedo estar leyendo -o escribiendo para este blog- mientras te atiendo, no tengo por qué aguantar gritos ni chulerías (con quitarme el casco y/o colgar se terminó, pero sólo en casos extremos)... Además, no hacemos ni un sólo minuto extra. A la hora en punto desconectamos y a casa.

Si a todo esto le sumamos las ventajas de trabajar directamente en Telefónica (para los que trabajen allí) y no en una subcontrata pues es el trabajo perfecto: un sueldo que ronda los 2.000?, suculentos premios, facilidades al pedir créditos e hipotecas, línea de tfno casi gratuita, etc etc.

Por supuesto, este trabajo también tiene sus inconvenientes, como todos los trabajos, y depende mucho mucho de la empresa y el servicio en que estés. No tiene nada que ver trabajar en el 1004 con el 11822, y dentro del 1004 depende de la subcontrata trabajarás más o menos; no es lo mismo trabajar en Iberdrola que en Génesis Seguros o en Iberia, Hacienda, Seguridad Social, bancos, 010, en emisión o en recepción de llamadas... Lo digo también porque todo el mundo relaciona ?telemárketing? con ?servicio técnico adsl?, así, únicamente. Y como ves hay muchas cosas que dependen cada vez más del telemárketing. Además de lo bien o mal que funcione cada empresa, también influye mucho el jefecillo que te toque. En cualquier trabajo un jilipoyas que se cree con poder te puede amargar la vida. Y un cliente prepotente también. Pero bueno, como ves los inconvenientes son los de cualquier trabajo, pero las ventajas (al menos en mi caso personal) son muchas.

Todo este rollo viene porque en internet leo muchas burradas que dicen que ser teleoperador es el peor trabajo del mundo. Por supuesto, estos comentarios son siempre de clientes muy descontentos con el servicio técnico de adsl, nunca de teleoperadores. Bueno, pues en mi caso (que no el de todos) es un trabajo cojonudo y que no pienso cambiar. Ya se sabe ?virgencita, que me quede como estoy?. Y porque no te puedo contar más de mi situación actual (repito, la mía, no la otros teleoperadores) que entonces entenderías por qué ni de coña me voy de aquí. Quizás algún día, cuando forme parte de otra tanda de despidos masivos, te lo diga. Quizás...
Comentarios (3) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 15-04-2008 10:54
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CABREO Y EDUCACIÓN NO DEBERÍAN ESTAR REÑIDOS
Estos días en los que he disfrutado de unas estupendas vacaciones, he estado echando un viztazo por internet, para ver qué se habla-opina-cuenta del mundo del telemarketing y, la verdad, sólo he podido reiterarme en mi opinión de que los españoles y el respeto hacia los demás? pues que no. Bueno, los españoles y sudamericanos. He leído, tristemente, auténticas salvajadas en contra de los teleoperadores; también algunas salidas de tono de los teleoperadores hacia los salvajes. En fin, una vergüenza. Me he alegrado de que mi blog todavía no sea tan leído como otros, porque para que pongan esos comentarios mejor no tener ninguno. Y, aprovechando que digo esto, te comento que no permito aquí ninguna falta de respeto, ni insultos, ni nada parecido en los comentarios, y que si hubiese alguno de esa índole lo borraría. Hasta ahora, por suerte, no se ha dado el caso. Todos mis lectores son educados y entienden perfectamente que no escribo para molestar a nadie, sino tan sólo para contar las cosas que ocurren y que quizás puedan ayudarte la próxima vez que tengas que llamar a un ?call center? (no me gusta usar anglicismos, pero es que hoy estoy perezosa). Soy consciente de que lo que te voy a contar hoy puede no gustarte ?a mí tampoco- pero es así y hay que decirlo.

Verás, ya te he contado como unas tropecientas veces que he trabajado durante bastantes años en el departamento de idiomas, concretamente en alemán. Desde que empecé a trabajar ahí dije que los alemanes son más educados que nosotros. Ya sé que es tirar piedras contra mi propio tejado, y me fastidia un montón, pero los hechos están ahí y así son las cosas, nos gusten o no. A educación no les ganamos ni de lejos. Pero desde que estoy en castellano? ay ay ay, qué vergüenza. Tan sólo en la primera semana atendiendo a españoles ya escuché todas las faltas de respeto que no había oído en años, tanto en vocabulario como en tono de voz. Y cuando digo ?en la primera semana? no estoy exagerando. Los españoles confundimos ?estar enfadados? con ?puedo decir lo que me salga de los??, y así nos va. En España somos así, no sabemos reclamar. Tan sólo gritamos donde y a quien no debemos y pensamos que con eso ya está todo arreglado. Pues no, las reclamaciones, para que salgan bien, hay que hacerlas en la forma y sitio adecuados, porque si no se perderán en el limbo y nunca conseguiremos nada.

He atendido llamadas de clientes muy muy cabreados, clientes a los que han colgado cuatro veces antes de hablar conmigo, a los que han dicho ?espere que le paso con tal departamento? cuando ese departamento no existe, y que cuando llegan a mí están que morderían si pudiesen. Encima son clientes que tienen razón en su reclamación (cosa que, aunque te parezca raro, no es habitual). Normalmente ?y me parece lógico- es que empiecen preguntándote el nombre y dándote las quejas de su aventura por nuestras líneas. Después es cuando te cuentan el problema. Su tono de voz es, como te he dicho, de muy enfadado, pero su vocabulario y sus formas son impecables. Quiero decir, que ?cabreo? y ?educación? no están reñidos. Lo que no comparto es la actitud de los teleoperadores que les han atendido antes. Vale, es un cliente enfadado y encima con razón, pero te explica su problema y muchas veces es muy sencillo de resolver. ¿Por qué le cuelgas, le mientes, le haces esperar con musiquita una eternidad?? ¿Qué pasa, acaso en la nómina hay un plus por ?puteo al cliente? y yo no me he enterado?

Eso es cuando el cliente tiene razón y a pesar del maltrato psicológico al que le someten sigue manteniendo las formas. Haré todo lo posible por ayudarle y me saltaré las normas que hagan falta para solucionar su problema (no en todas las empresas lo puedes hacer, también te lo digo). Y no te confundas, no estoy diciendo que el cliente tenga que hacerme la pelota ni nada parecido para conseguir su reclamación. Tan sólo que con educación implicarás más a la otra parte para que te escuche y te ayude.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente no tiene razón? Pues que lo primero que hace es gritarte sin dejarte terminar de hablar, te interrumpirá todo el rato, te insultará a la vez que dice que tú le estás insultando? En España tenemos la mala costumbre de gritar primero y preguntar después, y encima seguiremos sin escuchar. Que todavía no entiendo para qué llamas si no vas a escucharme. Por poner un ejemplo, si me llamas porque crees que en tu factura te están cobrando algo que no es correcto, lo normal es decir ?estoy revisando la factura y hay un concepto que me cobráis que no estoy de acuerdo con él, ¿a qué corresponde?? Incluso puedes decirlo en un tono de enfado. Yo lo compruebo y te lo explico. La tontería del cliente viene cuando te dice ?me estáis cobrando cosas que yo no tengo. Que sepáis que he dado orden al banco de que echen esa factura pa?tras, no pienso pagarla. Sois unos estafadores bla bla bla?. Cuando revisas la factura resulta que está reclamando la cuota de la línea que lleva años pagando y que está bien, pero no escucha, ya ha hecho lo que le ha dado la gana antes de preguntar? Y encima pretende que le solucionemos lo que él solito acaba de fastidiar. Lo malo es que no puedo verle la cara cuando al fin entiende que todo está correcto. Muchos cuelgan sin más. A otros les notas que ya han entendido que no hay ningún error pero les cuesta reconocer que han metido la pata. Otros te piden disculpas, que tampoco hace falta pero no está de más cuando te han llamado ladrona e incompetente.

En fin, cienes y cienes de ejemplos de lo burros que somos como clientes. Y cienes y cienes de ejemplos de la cantidad de teleoperadores que realmente son maleducados, mentirosos e incompetentes. Vamos que hoy por hoy casi a estamos al 50%, tanto clientes como teleoperadores.

Continuará?
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 07-04-2008 14:27
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TELEMARKETING, MENTIRAS Y... DESLOCALIZACIÓN
Después de unas mini-vacaciones ?intelectuales? aquí en el blog (me hacían falta, los ?artistas? somos así, je je) vuelvo a escribir sobre este tema taaaan apasionante: el telemárketing. Aunque más que apasionante sería más justo decir que es un tema que no gusta pero del que hay que hablar. A veces pienso que por más cosas que te cuente nunca será suficiente. Todos los días hay clientes estúpidos y mentirosos, todos los días escucho las pequeñas y grandes mentiras de los teleoperadores, y cada día me doy más cuenta de que esto no va a cambiar. Y, muchas veces, internet no ayuda (eh, este blog si, aquí hay información de primera mano). Cuando navego por la red veo muchas burradas acerca de este tema. Siempre hay algún listo que sabe más que nadie y da consejos que... pues que no valen para nada: ?tienes que llamar y decirles que si no hacen tal cosa pues no pagas, verás que rápido lo solucionan?. Y yo, como teleoperadora sólo puedo pensar al leerlo: ?ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja... y más ja?. Es sólo un ejemplo, pero real. Lo peor es que los foros y comentarios de los blogs están llenos de ese tipo de ¿consejos? Que digo yo, si no sabes cómo van las cosas, para qué te pones a decir a los demás lo que tienen que hacer. Incluso los propios técnicos le dicen a veces a los clientes cosas que no son ciertas y, claro, después nos llaman y se enfadan con nosotros, no nos creen porque como lo dijo un técnico... En fin, más hay que aguantar en otros trabajos y encima con el cliente in situ.

Ya te he dicho alguna vez que no soy la teleoperadora perfecta, sobre todo para la empresa (los clientes están encantados, normalmente). Me pregunto muchas veces por qué me siguen teniendo aquí ya que soy -creo yo- todo lo contrario a lo que hoy en día se busca: no le miento a los clientes, no les ofrezco ningún producto si no lo piden, les digo qué servicios deberían dar de baja (no sólo no vendo sino que ofrezco bajas), ya no tapo las mentiras de los demás teleoperadores ni las de la empresa... y alguna cosa más que no contaré en público, por mi interés. Es decir, que no entiendo por qué sigo aquí, pero tampoco me quita el sueño. Y me lo quita aún menos cuando analizo las condiciones actuales de mi trabajo, esas condiciones que prrefiero no comentar a viva voz, por si acaso.

Los que seguimos en esta empresa y, más concretamente, en este departamento, nos podemos considerar supervivientes. Bueno, en ésta y en otras empresas de telemárketing; aquí y en el resto de España. Y es que por culpa de la deslocalización nos estamos quedando sin trabajo; y gracias a la deslocalización apreciamos más lo que tenemos. En los dos últimos años (2006 y 2007) ha habido más de 3000 despidos, siendo Atento la que ostenta el primer puesto de éste penoso ránking con más de 1600 trabajadores a los que dieron la patada sin más contemplaciones. No importa si haces bien tu trabajo o no, si eres buen vendedor o no; cuando les interese te echarán a la calle. Y encima puede que tengas que ir a juicio porque intentarán no pagarte lo que te corresponde. En el caso de Atento Coruña, por ejemplo, el único criterio que se tuvo en cuenta fue la fecha del contrato. Todos los contratados a partir de cierta fecha, a la calle. Aunque antes ya habían despedido a gente que llevaba bastante tiempo de baja. Fue injusto ya que quedaron otros que... en fin... que lo merecían más. Pero mi criterio y el de la empresa, pues como que no coincide.

Esto no sólo te lo cuento a tí que eres cliente y, por lo tanto, sufridor de este sector tan en boga en nuestros días, sino sobre todo a tí que eres trabajador de estas empresas en Perú, Colombia, Marruecos, Argentina... Déjame decirte que la gente que despidieron (y que siguen despidiendo) en España llevaba mucho tiempo haciendo bien su trabajo. Repito: haciendo bien su trabajo. ¿Por qué, entonces, se han quedado en la calle? Pues tan sólo porque tú, estés en el país que estés, cobras mucho pero mucho mucho menos sueldo que nosotros. No hay más razón. Y no creas que estás a salvo de estos despidos masivos. Si la empresa comprueba que en el país de al lado los sueldos -y/o los impuestos- son aún más bajos que en el tuyo, vete haciendo las maletas porque te quedarás también en la calle. Esto ya ha pasado, siento no recordar ni el nombre de la empresa que lo hizo ni en qué país. Recuerda que sólo son empresas y que se alimentan de dinero. Nosotros no valemos nada para ellos. Sólo somos un gasto que intentarán que sea lo más bajo posible. De hecho, leyendo un foro de Perú en el que hablaban de Atento, decían que pagaba muy poco. ¡Aún encima! Es decir, que se llevan el trabajo a un país que les sale más rentable y ni siquiera les pagan un salario decente. Me parece una vergüenza. Y decían que ?Atento es una empresa de prestigio aunque paga poco?. Pues aquí en España, de una empresa que pague poco nunca diremos que es de prestigio. Debe ser por eso que aquí a ninguna empresa de telemárketing la llamamos ?de prestigio?, ya que los sueldos son... bueno... dejémoslo en ?son?.

Y hasta aquí por hoy, que el tema de la deslocalización da para mucho y es mejor ir poco a poco. Ya sabes, si tienes alguna duda no te fíes de lo que cuentan algunos en la red, fíate de este blog.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 01-04-2008 11:39
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