Pensamientos en voz alta


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¿TELEMARKETING Y FORMACIÓN? 2 CONCEPTOS INCOMPATIBLES
¿Cuántas veces has llamado a un número de atención al cliente y no han sabido darte la información? O peor aún, no han sabido ni siquiera de qué les hablabas. Espero que pocas o ninguna, pero por desgracia pasa. Yo misma, con los años que llevo aquí he tenido que decir ?no lo se? más de una docena de docenas de veces. Al cliente le fastidiará, pero a mi me cabrea -y además me avergüenza- tener que decir eso. También te digo que prefiero decir ?no lo se? antes que mentir. Y mira que escucho mentiras a menudo, tanto de los clientes como de los teleoperadores, pero yo no puedo. He camuflado la verdad en ocasiones, contada de una manera que no provoque enfado en el cliente, pero mentir no.

El tema de este relato es decirte que no es que los teleoperadores seamos idiotas-inútiles (aunque de todo hay) sino que las empresas no nos dan los medios necesarios para hacer nuestro trabajo.Y lo saben, y les da igual. Y para remate, hoy en día, con la deslocalización tenemos además teleoperadores a los que no entendemos. Dicen que hablan español, pero el vocabulario que utilizan no tiene nada que ver con el nuestro (y no me refiero a Marruecos, que al menos se esfuerzan).

Esto funciona así de mal y no lo podemos cambiar. Hace poco, nuestra jefa de equipo tuvo una charla con nosotras y, ya que preguntó, le dije lo que pensaba de los fallos de la empresa -aunque me consta que todavía es peor en otras-. ¿Y qué pasó? Nada. Una charla amena y punto. Todo sigue igual. A ver, yo ya sabía que todo lo que dijera iba a quedar en un mero comentario, nunca se tiene en cuenta la opinión o sugerencia del teleoperador (al menos en el 95% de los casos que conozco) pero al menos me despaché más o menos a gusto, que es lo que hago también aquí cada semana. Lo bueno de esas charlas inútiles es que mientras estoy opinando no estoy trabajando. Algo bueno tenía que tener. ¿Por qué no harán más reuniones de esas?

A lo que iba, que todo funciona fatal y no siempre es culpa del teleoperador. Por ejemplo, cuando nos cambiaron de idiomas a castellano pregunté si nos darían un mini-curso para ponernos al día con los productos/servicios nacionales, ya que hay muchas cosas que los extranjeros no utilizan y no sabíamos ni que existían. La respuesta fue ?pero si no os hace falta, los de idiomas sabéis más que los otros departamentos por haber tenido que atender de todo?. Si, hombre, somos supermegalistos, la élite del telemárketing. Venga ya. Pues así nos fue. A los compañeros que siempre habían estado en castellano los teníamos acribillados a preguntas, metimos la pata con los clientes un montón de veces dando información errónea sin saberlo... Una vergüenza. Ahora, después de unos meses aquí ya no nos pasa pero no ha sido gracias a la empresa, sino gracias a los COMPAÑEROS, así con mayúsculas porque lo merecen. Hemos tenido que ser auto-didactas... otra vez. Ha sido así desde que entré a trabajar aquí. Muchas muchas de las cosas que se no es por la formación recibida, sino por lo que vamos descubriendo día a día y que le vamos explicando a los compis. Y eso el cliente lo nota un montón. No es lo mismo hablar conmigo, que te doy la información con rapidez y seguridad, que hablar con otra que acaba de empezar y que te contará y hará lo que pueda porque la formación que le han dado es mínima, la justita para atender las llamadas. Y encima las empresas cobran por esos cursos. Que me den ese dinero a mi, que también he formado a muchas compañeras, y mejor.

Otro ejemplo, si yo te digo que una tarifa de internet vale 16? al mes cuando realmente son 17? o no te informo de que te va a salir gratis durante dos meses, pues no es muy grave. Pero si te digo que tienes una deuda de 400? en lugar de 70?... el susto puede ser gordo -espero que tu corazón lo aguante- y encima la información no es correcta. Pues esto pasa cada día. Y no es porque el teleoperador sea tonto, sino porque la empresa no le ha explicado los diferentes tipos de facturas y de deudas con los que se va a encontrar. Así escuchamos a clientes que nos dicen ?he llamado 5 veces y cada vez me dicen una cosa distinta?. Bueno, je je, aquí tengo que confesar, je je, que lo primero que pienso es ?¿Y pa'qué llamas 5 veces? Si llamases sólo una no te pasaría eso?. Pero bueno, sonrío, me callo y atiendo correctamente al cliente escuchando sus 5 versiones que hoy en día ya no me sorprenden e intentando solucionar el problema. A veces incluso lo consigo, aunque con las trabas que nos pone la propia empresa no siempre es posible.

Y esto no va a cambiar, ya lo estamos viendo. Despiden aquí a la gente que ya tiene experiencia para poner en su lugar a no se cuántos sudamericanos a los que le van a dar la misma mala formación por un sueldo 6 veces, o más, inferior al nuestro porque trabajan desde su país y allí los sueldos son así. Y a las empresas no les importa. Tan sólo miran su ficticia cuenta de resultados y la interpretan a su manera. Lo que no se es de dónde se sacan que el cliente está satisfecho. Ay, si se sentaran con nosotras a escuchar de verdad cada llamada... Cada vez quedan menos clientes que no hayan sufrido la deslocalización y la falta de formación, da igual que operador de telefonía tengas.

Claro que, pensándolo bien, tiene razón mi compi Sonia. Como clientes tenemos lo que nos merecemos. En España sólo sabemos llamar a los números de atención al cliente y gritar a la teleoperadora, que seguro que está aún más harta, en lugar de ir a la oficina del consumidor y poner una denuncia en firme. Pues nada, mientras llegan esas denuncias aquí seguiré esperando mi carta de despido para que con mi sueldo paguen a 6 sudamericanos a los que ni siquiera enseñarán mi idioma.
Comentarios (4) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 26-02-2008 18:42
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PINGÜINOS 2008... A CASA
Por fin llega el domingo. Me voy a mi casa. Como todas mis elucubraciones fueron fallidas, tengo que volver en moto. Ya me he hecho a la idea, así que me da igual. Dicen que está lloviendo no se dónde pero no nos ponemos el traje de aguas, ya lo haremos cuando hagamos la primera parada. A las 9 de la mañana estamos ya en la cafetería del hotel con las maletas preparadas. Poco a poco van bajando más "compañeros" de motoclub (más adelante sabrás por qué lo pongo entre comillas). Desayunamos juntos los pocos que hemos bajado y decidimos que queremos salir lo antes posible. No vamos hasta la concentración a pesar de que van algunos famosos del mundo de la moto. El tinglado acaba demasiado tarde y -al menos yo- no quiero pillar noche por el camino. Quiero estar en mi casa ya.

Sigue bajando gente. Les decimos que nos vamos ya, pero comentan que salen a las 12, que se mandó un mensaje a todos para decirlo. Pues unos cuantos no hemos recibido nada (¿seremos socios de 2ª?). Bueno, el caso es que decidimos esperar aunque las 12 me parece tarde, pero mejor ir en grupo. Así que esperamos y esperamos y esperamos... hasta que el "autolíder de la manada" decide que ya podemos irnos. Sale primero, mi marido detrás, yo de 3º y después el resto, en total unas 15 motos. El autolíder va calentando rueda, tranquilo, buen ritmo, pero de repente empieza a acelerar y a dejar al grupo atrás. Mi marido mantiene el ritmo pero el resto del grupo se acojona pensando que se pueden quedar sin autolíder perdidos en el mudo y nos adelantan. Se van alejando cada vez más y más y más hasta que los perdemos en la lejanía. ¡Nos han dejado tiradas a 4 motos!

Según las normas de nuestro motoclub -y me imagino que de cualquier motoclub- "se adaptará el ritmo al de la moto más lenta". Ja ja ja. Nosotros no éramos lentos, tan sólo no queríamos ir tan rápido, pero aún así deberían haber esperado. Llevábamos una media de 120 kms/hora. Entiendo que apetezca correr más, pero hace mucho mucho viento como para jugar a "mariquita el último". La otra norma es "hay que mirar siempre por los retrovisores para comprobar que el de detrás sigue ahí", pero quizás las normas sean para los socios de 2ª, y no para los altos cargos. En fin, que no merece la pena darle más importancia. Ahí queda mi crítica y ya está.

Empieza a llover y nosotros sin el traje de aguas. Lo que más me preocupa es el viento. Veo a mi marido que va delante en su BMW, inclinado, y me imagino que yo también voy así. Hago lo que puedo por mantenerme dentro del carril, pero el viento me empuja hacia el de salida. Que no quiero ir por ahí, sigo haciendo toda la fuerza que puedo, estoy al límite de los dos carriles, el de salida se acaba... y prueba superada. Ha costado, pero he conseguido dominar la situación. Bueno, qué tensión, me voy curtiendo metro a metro. Voy a acabar convertida en una "machomotera", espero que no me salga pelo en el pecho.

Debajo de algunos túneles vemos motos en el arcén. Al cabo de un rato de lluvia mi marido pone el intermitente (con tiempo, para que yo pueda reaccionar) y paramos también debajo de un túnel para ponernos los elegantes a la par que cómodos trajes de aguas. Le decimos a las dos motos que aún venían con nosotros que sigan camino. Las demás motos que nos pasan reducen y nos pitan preguntando si necesitamos algo, "no, seguid, gracias" (esto por señas y con las v's de rigor al final). Ya ves, los "nuestros" nos dejan tirados y los desconocidos reducen por si necesitamos algo. Una vez parada me doy cuenta de cuánto llueve y cuán mojada estoy (no busquéis doble sentido). Mientras mi marido me ayuda en la "fácil" -y odiosa- tarea de revestirme con otra capa más, para otra moto. Es una chica en una Aquila 650. También ha parado por la lluvia, pero no tiene traje de aguas. Por estas cosas del espíritu motero, que ya no llevo congelado, y porque mi marido es previsor le ofrecemos a Marta -así se llama- un traje de aguas que lleva él a mayores. Ella duda, pero le recordamos lo que está lloviendo, lo empapada que lleva la cordura y lo que le queda todavía de camino. "Ya nos lo devolverás" y lo acepta. Ya que va sola y nosotros también, decidimos adoptarla. Es decir, le preguntamos si quiere venir con nosotros mientras coincidamos en el trayecto. "Vale, pero tengo que parar a respostar" "sin problema, así paramos a tomar algo calentito". Después de dos intensas búsquedas de gasolinera (mira que las esconden) podemos al fin sentarnos a charlar con las manos calientes. Típica conversación de moteros: "¿hace mucho que tienes moto? Me gustan las custom. Pues a mí las trail..." Y típica conversación de moteros pingüineros: "¿de dónde vienes? ¿qué tal el viaje? Qué valiente venir tú sola. Pues si que quita frío el traje de aguas..."

Mientras charlamos, me alegro de que el grupo nos dejase atrás pues así hemos podido conocer a Marta, "no hay mal que por bien no venga". Además, el viaje está resultando estupendo. Puede que si hubiese sido así a la ida no me habría agobiado tanto. Buena velocidad, las manos bien, paramos cuando queremos, disfruto del paisaje nevado... Asi si que voy a gusto.

Al cabo de un buen trecho Marta se desvía. Qué suerte, casi ha llegado a casa. A nosotros nos quedan casi dos horas. Al llegar a Valcarce nos para la guardia civil. Yo sabía que por exceso de velocidad no era, así que paro tranquila. Nos desvían hacia el área de descanso pues el puerto está cortado por la nieve hasta nuevo aviso. Jo...pelines. El lugar está lleno de motos y moteros que aprovechan para comer y descansar. Nos da tiempo a quitarnos traje y cazadora cuando entra un GC para avisar de que ya podemos seguir. Hala, a vestirse otra vez. Lo siento por mi marido que miraba con ansia los platos de comida, pero no quiero perder más tiempo, y nos vamos. Tengo que reconocer que el paisaje es precioso. Ir en moto con esas vistas de montes nevados, incluso nevándote encima, es una sensación que no se puede describir.

Ir en moto es algo solitario, y por autovía se puede hacer aburrido. Así que voy jugando a "no me quito la nieve de la pantalla del casco hasta que no vea que la quita él primero". Ya ves, en algo hay que entretenerse. Por cierto, perdí el juego. Yo no veía que mi marido se quitase la nieve y yo lo hice 3 veces. Luego me dijo que no la había quitado. Ya está acostumbrado a no ver bien por lo rayada que tiene la pantalla. La próxima vez inventaré otro juego en el que gane yo, para eso es mi juego.

Aún haremos otra parada para repostar y estirarnos, y llegamos a territorio conocido. Sólo un poco más disfrutando del viaje y de la moto y ¡estamos en casa!. Encendemos la calefacción, nos quitamos todas las capas de ropa y las tiramos por ahí -ya se recogerá-, llamamos a la familia para tranquilizarla, y al sofá. Qué razón tenía ET cuando decía "mi caaassaaa".

Se acabó Pingüinos, el sufrimiento, el disfrute, el frío intenso, la aventura... ¿hasta el año que viene?
Comentarios (1) - Categoría: Pingüinos 2008 - Publicado o 24-02-2008 09:49
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TODO ES GRATIS... HASTA QUE RECIBES LA FACTURA
No hace mucho recibí una llamada de esas comerciales. Al menos era a una hora normal y me pilló ociosa -que ya es raro en mi caso- así que no me importó atenderla. Además, en cuanto me dijo que era de Telefónica me acomodé y pensé ?bien, vamos a divertirnos?. No me entiendas mal, no tenía intención de vacilar ni de reirme a costa de la teleoperadora, no tengo tan mala leche. Tan sólo quería comprobar en primera persona las reclamaciones de los clientes. No es que no me fíe de lo que me dicen pues son demasiados los usuarios que coinciden en la misma versión, pero tenía curiosidad por escuchar los argumentos que les cuentan. Te voy a resumir mucho la conversación para no aburrirte. Ah, y no era acento español.

- Buenas tardes. Mi nombre es ?, le llamo de Telefónica. ¿Podría hablar con el titular de la línea?
- No está, soy su mujer, ¿para qué es?
- Le llamamos para informarle que en el plazo de 10 días Telefónica va a proceder a liberar su línea.
- ¿Cómo que liberar la línea?
- Que vamos a liberar las llamadas nacionales, incluídas las islas -menos mal que lo aclara, jamás se me habría ocurrido incluir las islas como territorio nacional.
- Ya, pero eso será si yo quiero, ¿no? Por que no creo que sea gratis.
- Si, es totalmente gratuito. Le enviamos un router a su domicilio sin ningún coste.
- ¿Un router? Vale, el alta es gratis, pero ¿cuánto me va a costar al mes?
- Por un precio de 29,90?/mes podrá disfrutar de adsl hasta 1 mega y de las llamadas gratis.
- Pero vamos a ver. Me estás intentando vender adsl.
- Bueno, es una oferta...
- Perdona, pero lo primero que me has dicho es que sólo llamabas para informarme de que en 10 días se me iba a liberar la línea y que era gratis, y ahora resulta que se trata de adsl con una cuota mensual.
- Decimos lo que nos ponen en el speech.
- En español no se dice speech, eso es inglés. El caso es que tal y como me lo has contado da lugar a malentendidos y reclamaciones que tus compañeras del 1004 tienen que aguantar cada día.
- Bueno, ellas también nos quitan muchas ventas pues cobran por cada una que hacen.
- ¡¡¿¿Cómo dices??!! Si pagasen por cada venta que se hace... A lo que iba. ¿El alta de adsl incluye instalación?
- No, pero es muy sencillo de instalar.
- Ya, pero es que no tengo ni idea de ordenadores y prefiero que venga alguien a instalarlo.
- Bueno, yo le facilito el nº del dpto técnico y le mandan gratuitamente un técnico a casa.
- Disculpa, pero si llamo al 902 XXX XXX y me mandan un técnico me va a costar 90?.
- No, es gratuito.
- No, vale 90?. Así que comprenderás que prefiero pagar el alta con instalación pues sólo me costaría 67?.
- Veo que ya se ha informado usted. Y disculpe, no es nuestra intención enfadarla.
- No estoy enfadada, tan sólo te estoy dando yo a tí toda la información...

Como te dije al principio la conversación está muy resumida, pero básicamente fue así. Realmente yo no me enfadé en ningún momento. Bueno, si. Cuando me dijo que en el 1004 cobraban por cada venta. Ya me gustaría, ya. Tampoco me pareció mal que la teleoperadora no tuviese la información correcta. Como sabéis los que habéis trabajado en ventas, de lo que os cuentan para que vendáis a lo que es en realidad hay mucha diferencia. Además, en ocasiones sólo les contratan para vender un producto en concreto (en este caso era ?adsl hasta 1 mega?) y no les dicen el resto de opciones de adsl: con monopuerto, con inalámbrico, con/sin instalación, 3 megas... Por eso la chica no tenía más información, al menos eso quiero pensar.

En ningún momento le dije dónde trabajaba yo y por qué tenía tanta información de ofertas y precios varios, pero ella tampoco lo pensó. Y aún seguía discutiéndome las cosas. ¿Pero no ves que te estoy dando hasta el nº de tfno y con mucha seguridad? Pues no discutas. Pero claro, supongo que ella confía en que lo que le han dicho es cierto (por ejemplo, que el técnico va gratis a casa, que es mentira) así que su reacción es normal.

Lo que no me gustó nada nada pero nada de nada (y eso si que es culpa de la teleoperadora) es que intentara ?enchufarme? adsl sin informarme. ¿Qué habría pasado si al escuchar su primera frase yo le hubiese dicho ?vale?? Pues que me habría puesto adsl. Menos mal que -al menos Tfnica- suele funcionar bien a la hora de las reclamaciones y devoluciones de kit sin coste, ¿verdad, Pedro?

Pues si, pude comprobar en primera persona cómo una empresa del calibre de Tfnica consiente en que los teleoperadores llamen a los clientes para engañarles-timarles-estafarles vilmente. ¿Qué necesidad tiene? Y a los que despidieron fueron a los teleoperadores que hacían bien su trabajo para contratar otros muuuuuucho más baratos en Perú y Colombia, y así le va. Todo sea por el dinero. Claro que, teniendo en cuenta cómo se las gastan las otras compañías, ésto no es lo peor que te puede pasar. Al menos ésta era realmente Tfnica, no mintió en eso.

Por cierto, ya no recibo ese tipo de llamadas. Puedes llamar al 1004 (si eres cliente de Tfnica) y decir que no quieres recibir llamadas comerciales. Sólo tienen que marcar esa opción y dejarán de molestarte.
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 19-02-2008 12:42
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PINGÜINOS 2008... UN VIAJE DE IDA Y VUELTA 4ª PARTE
Seguimos paseando por ?Pingüinos Village?. Después de dar un primer paseo por los chiringuitos nos acercamos al aparcamiento para ver las motos. Hay de todo: motos normales, clásicas, con sidecar, tuneadas, con perro de copiloto... de Italia, Rusia, Francia, Alemania... Nos hacemos fotos para que quede prueba gráfica de que hemos estado allí. Hay otros compañeros de motoclub que no necesitan hacerse fotos, a cada paso (no exagero) les para alguien para hacerlas. Van disfrazados de vikingos, puede que les hayas visto después en alguna revista de motos, por ejemplo en la de ?motociclismo?.

Volvemos al bar. Todos esperan porque a las 12 serán las campanadas y se celebrará otra nochevieja, pero nosotros queremos irnos a dormir. Ya hemos tomado el caldo y el carajillo que regalaban con la inscripción (a repetir todo lo que quisieras); hemos cogido las copas de barro grabadas y los piñones que también regalaban para tomar el champán; hemos comprado un par de regalos... Vamos, que por hoy ya hemos cumplido.

Como he tenido un mal viaje de ida, decido dejar la moto en la zona de acampada (sólo me llevo la maleta) y volver en coche al hotel. No quiero más frío. No dejo de pensar en el viaje de vuelta. Voy ofreciendo mi moto a todo el que quiera escucharme. He llegado a tramar llamar al seguro diciendo que he perdido las llaves para que me lleven la moto y volver en coche. Dios mío, estoy paranoica.

Después de una placentera ducha y un sueño reparador con calefacción suficiente como para dormir en ropa interior, nos levantamos por la mañana y vemos con alegría un ciedo despejado. Nos arreglamos y bajamos a desayunar, pero ya nos vienen a buscar pues están todos preparados y ?arrancados?, así que lo del desayuno tendrá que esperar.

Desde el parking de coches voy andando hasta mi moto cargando con la maleta, que pesa un montón. Le quito la capa de hielo que le queda (le estaba dando el sol) y arranca a la primera. Es una Honda, lo mejor de lo mejor, no esperaba menos. Vamos cogiendo posiciones para hacer la ruta ?pingüinos village-Valladolid?. No se cómo ni por qué -o quizás si- mi marido y yo nos vemos marchando en fila india hacia no sabemos dónde, mientras el carril contrario está lleno de motos que van en la otra dirección. ¿Ha empezado ya la ruta? ¿Por qué la mayoría va pa'l otro lado? De pronto en un cruce nos juntamos con los nuestros. Eso si que es casualidad, entre miles de motos encontrarte con los ?tuyos? y poder disfrutar juntos de la ruta; así pudimos después vacilar a Pedro, que llevaba por primera vez pasajera y le costaba coger las curvas -las de la carretera, no las de la pasajera-.

Al llegar a Valladolid... bueno... sin palabras... Toda la ciudad nos esperaba en las calles, aplaudiéndonos, fotos, vídeos... increíble. Parece el día de la cabalgata de Reyes, sólo nos faltan los caramelos para ir tirándolos a los niños. Bueno, caramelos y más manos, que yo no me puedo soltar del manillar tan alegremente. De verdad, es muy bonito. Acostumbrados a que a los motoristas se nos trate como a delincuentes, ver a toda una ciudad saludándonos con esa alegría... pues se hace raro, y se agradece un montón.

Aparcamos las motos como y donde podemos ocupando calles y plazas. Nos acercamos al chiringuito en el que nos dan bocata de jamón serrano (qué bueno está) y vino. Después de disfrutarlo sentados al sol, nos vamos hacia la zona de la comida. A elegir: alubias, garbanzos, lentejas, churrasco (que ya no quedaba), pan y vino. También a repetir todo lo que se quisiera. Algunos aprovechan y entran en el museo de ?la moto y el cine?, con las motos originales de las películas clásicas. Yo pensaba ir después, pero al final nos marchamos sin verlo, cachis.

Descansamos en un banco viendo y fotografiando motos (y criticando algunas conductas, como quemar rueda y esas cosas) y decidimos volver a pingüinos village. Pero mi marido está cansado y prefiere ir hasta el hotel a descansar e ir por la noche a ver la ruta de las antorchas. Vale, pero le digo que una vez en el hotel a ver si tengo ganas de salir. Allá nos vamos, descansamos... y nos quedamos (él tampoco tiene muchas ganas de volver a salir) con otros compis del motoclub que también están en el hotel. Cenamos juntos después de charlar y reir a gusto, y a dormir. Otro día que se acaba, ya sólo nos queda el regreso.
Comentarios (3) - Categoría: Pingüinos 2008 - Publicado o 17-02-2008 12:22
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VERDAD, VERDADERA... ¿Y DURADERA?
La pasada semana leí en un periódico un artículo acerca de Yoigo. Me acordé de una amiga que no hace mucho nos dijo que se había cambiado a ese operador porque estaba harta de los otros, que eran unos estafadores, y que se fastidien porque se estaban cambiando muchos clientes pues tienen una oferta estupenda y para siempre... Bueno, lo típico que decimos todos cuando nos vamos de una compañía a otra con la dulce e inocente idea de que somos los más listos y vamos a otro sitio mejor y qué pena que no lo hayamos descubierto antes y que ahí se queden y que les hacemos muchísimo daño dándonos de baja y y y...

Desde que me pasaron al dpto de castellano (qué felices éramos en idiomas) me he dado cuenta de que no hay un operador bueno, así que me quedo donde estoy. Debo confesar que cuando empezaron los despidos masivos dije ?en cuanto me echen me doy de baja y me voy con Ono, que ya tiene unos años y parece seria?. De aquella yo aún estaba en alemán y tenía una visión limitada del tema. Pero ahora... ahora es otra cosa, aparte que todavía no me han echado. No me voy con Ono ni con ninguna otra pues son todas iguales. Hay muchos, pero muchos muchos clientes que vuelven de esas empresas con su dulce e inocente idea ?entre las piernas? al descubrir que da igual con qué compañía estés, en todas te atenderán desde sudamérica, en todas te prometen el oro y el moro -que también te atiende desde Marruecos- y después te dan caca de la vaca. Así que aquí me quedo, tanto en telefonía fija como en móvil no me voy. No quiere decir que vaya a ser fiel para siempre, pero de momento... De la que no escucho muchas quejas es de Euskaltel, pero me queda un poco lejos. R ya la tuve, así, en pasado, y por un par de motivos que hoy no vienen al caso pues no repito.

A lo que iba, el artículo acerca de Yoigo. Resulta que en la publicidad esa de ?verdad verdadera? decían que las llamadas entre yoigos sería gratis para siempre, que sólo cobrarían 12 cts del establecimiento de llamada, ?da igual si llamas 3 minutos, 1 hora o hasta que se te acabe la batería del móvil?, eso decía su publicidad. Eso y muchas otras cosas. Lo que no decían era qué entendían ellos por ?para siempre?, y han demostrado que su diccionario no es el mismo que el del usuario. En su idioma querían decir ?hasta nuevo aviso? ya que a partir del 1 de marzo de este año empezarán a cobrar las llamadas. Pues menos mal que en su publicidad decían que era sin letra pequeña y sin trucos, y 0 promesas rotas. Yoigo ha informado a sus clientes de este cambio tipo ?donde dije Digo, digo Diego? y ha modificado su anuncio en su web. Ahora sólo tendrán esa tarifa de 0 cts/minuto durante una hora al día. Y no sólo eso, si no que para más escándalo pretende penalizar a todo aquel que quiera darse de baja y haya firmado un contrato de permanencia. O sea, que además de burro, apaleado.

Pensé en las pobres teleoperadoras, no quisiera estar en su lugar. La de gritos e insultos que tendrán que aguantar,y la de reclamaciones que tendrán que hacer... o no. A saber qué les manda decir la empresa. Los que hayáis llamado para reclamar nos lo podéis contar de primera mano. Por supuesto, Yoigo ya tiene las denuncias correspondientes, y según Facua los clientes tienen derecho a optar por exigir la baja sin pagar ningún tipo de penalización, ni siquiera una vinculada a la bonificación aplicada en la venta del teléfono móvil realizada por la compañía si se dieron de alta cuando la tarifa de 0 céntimos por minuto estaba vigente.

Pues eso, que no hay uno bueno. A Movistar le pasó algo parecido cuando publicitó ?Mi Favorito? con una tarifa de 1 ct para siempre (si no recuerdo mal) pero en marzo del pasado año, cuando todos los operadores subieron las tarifas, resultó que ese plan de Movistar también subía su tarifa. Eso de ?para siempre? no se yo, espero que al menos mi marido lo dijese en serio aquel bonito día.

Ahora sale al mercado Simyo, que también dice en su web ?no hacerte perder el tiempo. Nunca? (punto 3), ?nunca mentir ni ocultar información? (punto 6)... Claro que, después de la experiencia con Yoigo ¿quién se cree ya este tipo de publicidad?

Lo dicho, que me quedo donde estoy. Dentro de un par de años -es el tiempo que le di a Yoigo- veré qué tal va eso de Simyo, que vaya nombrecito. Espero que a los que se animen a cambiar no se les quede cara de eso, de simios, si dentro de un tiempo este nuevo operador decide pasarse su propia publicidad por el forro de los...
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 12-02-2008 00:04
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VOY AL TRABAJO, NO A UN MITIN. 2º PARTE
- Comercial, buenos días.
- Bos días, quería facer unas preguntas acerca da miña factura.
- Disculpe, le han pasado con el departamento de castellano.
- Ah, pues yo pulsé para hablar gallego.
- Ha debido ser un error de la locución al pasar la llamada. No se preocupe, ahora mismo le paso yo.
- No, no es necesario. Podemos hablar castellano.
- Como usted quiera, pero no me cuesta nada pasarle con gallego.
- No, no hace falta, hablaré castellano.
- De acuerdo. De todas formas, si quiere puede hablarme en gallego pues lo entiendo perfectamente pero yo debo hablar en castellano.
- No se preocupe...

Esta conversación la tuve yo no hace mucho tiempo. Ante todo pido disculpas si la única frase que he escrito en gallego tiene fallos, pero nunca lo he estudiado así que ?escribo de oídas?. Qué diferente es esta llamada de la que comenté en mi anterior relato, ¿verdad? En ésta no hay cabreos, el cliente solucionó todo en una única llamada, los dos pasamos un rato agradable charlando... ¿Por qué? Pues porque en cuanto le dije que no era el departamento de gallego cambió y me habló en castellano. Es decir, dejó de hablar su idioma para hablar nuestro idioma y así poder entendernos. A esto me refería yo, no se trata de ?exijo...? ?tengo derecho a...? si no de educación y querer entendernos. Además, hay dos motivos para que yo no hable en gallego con los clientes. El primero es, como ya os dije, que no me pagan para eso; por contrato debo hablar en castellano (ojalá pudiese seguir en alemán, pero todo lo bueno se acaba). Y el segundo motivo es que tardo tres veces más de lo habitual en decir cualquier simple frase en gallego y a saber después si la digo bien, así que antes de destrozar un bonito idioma prefiero escudarme tras mi contrato y no dañar los oídos de mis oyentes. La pasada semana estuve haciendo un esfuerzo y hablé en gallego con mis compañeras, pero sólo sirvió para que se partieran de risa aunque dijeron -entre carcajada y carcajada- que no tenía muchos fallos. Con un cliente ni lo intento; seguro que pensaría que se ha equivocado y ha llamado al Club de la Comedia en lugar de a su compañía de teléfono.

Como ha puesto alguien en un comentario en el relato anterior, muchas veces los clientes nos hablan con una falta de educación y de respeto increíbles, nos utilizan para descargar tensiones y puede que el tema del idioma sea sólo una excusa para poder gritar a alguien. Es cierto que hay mucha agresividad retenida, y la soltamos a la mínima ocasión. Pero así no se consigue nada, tan sólo pasar un mal rato y hacer pasar un mal rato a otra persona que estaba dispuesta a ayudarnos. Cuando llamas a un número de éstos que son a nivel nacional (y ahora también, por desgracia, internacional) es tontería enfadarte con el teleoperador que te contesta si no entiende gallego/catalán/euskera. No se si las empresas tienen obligación de tener esos departamentos (de verdad que no lo se). Por ejemplo, si vas a la administración pública en Galicia tienen que hablar en gallego -será por eso que yo no trabajo ahí- pero éstas empresas de atención telefónica... a saber.

Como también soy cliente, y conociendo la deslocalización desde dentro del sector, soy de las que piden hablar en gallego cada vez que llamo a un sitio de éstos, ya me las apañaré después para hacerme entender, pero supongo que, al menos de momento, los departamentos de gallego/catalán/euskera están todavía en España, así que los pediré siempre para mantener aquí los puestos de trabajo, pero nunca para reivindicar nacionalismos que al sudamericano de turno le importan 3 pimientos y medio.

En una ocasión que llamé a Vodafone me ocurrió lo siguiente:
- Buenas tardes, le atiende XX ¿en qué puedo ayudarle?- dijo ella con un marcado acento sudamericano.
- Hola, buenas tardes. ¿Me puedes pasar por favor con el departamente de gallego?
- No tenemos ese departamento.

¡Y colgó! No me dio tiempo a nada más. Para empezar, no creo que Vodafone no tenga gallego, pero aún siendo cierto ¿por qué colgó? Atiéndeme en español. Aquí la falta de educación fue por parte de la teleoperadora, y eso que le hablé en castellano para que me entendiese. Es en este caso en el que hay que volver a llamar, pedir un coordinador/superior/etc y dar quejas de quien nos ha atendido -por decir algo- y reclamar que esa empresa ponga operadores que atiendan en los idiomas correspondientes, ya que comparto que todos tenemos derecho a hablar en cualquiera de los idiomas de este país.

Desde luego hay muchos ejemplos de mala educación cuando se llama a los teléfonos de atención al cliente, pero creo que éste del idioma es uno de los que mejor lo refleja.
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 05-02-2008 12:35
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PINGÜINOS 2008... UNA AVENTURA DE IDA Y VUELTA 3ª PARTE
Motos, motos, motos, un coche... con motos en el remolque, más motos. Esto es increíble, indescriptible. Y eso que aún no hemos llegado a la concentración, tan sólo es la autovía desde hace ya muchos kms antes de llegar. Aparte del espectáculo que supone ver tantas y tantas motos circulando juntas, el sentimiento que tienes mientras vas así rodeado en carretera es el de seguridad (todo lo contrario que cuando vas en coche en un atasco). Sabes al 200% que si por cualquier tontería te paras en el arcén, la mayoría de los que te pasen te preguntarán si necesitas algo -por gestos, claro-. Saber que no estás solo, que hay un montón de gente dispuesta a ayudarte es lo que te da esa seguridad. Apuesto que más de uno íbamos con una amplia y tranquila sonrisa, aunque no se viese con el casco.

Poco a poco vamos entrando en un embudo moteril que nos indica que ya hemos llegado. Tengo que ir muy atenta para no perder de vista a la moto que llevo delante y no quedar engullida por la masa, además de intentar mantener el equilibrio y no darle a nadie. Vaya dominó de motos se armaría si me caigo en medio de todo eso. En estos eventos no te sentirás solo, pero yo quiero estar con los míos y no perderme. Después de algunos momentos de desconcierto y de ?¿pa'dónde han girao? Me voy a perder? llegamos al parking express. Es una amplia zona habilitada para dejar las motos mientras pagas la inscripción. No hay mucha cola pues hay varias ventanillas. Detrás de nosotros se pone un señor de barba que, como es habitual en estos casos, entabla conversación con nosotros:
- Buenas tardes, pingüinos -nos dice con un marcado acento andaluz y una amplia sonrisa.
- Buenas... y frías.
- ¿De dónde venís?
- De Coruña. Cerca, si lo comparamos con otros.
- Pues si. Yo vengo de Sevilla. ¿Qué tal el viaje? También habéis cogido nieve, ¿no?
- Si, no mucha gracias a los quitanieves, pero suficiente para darme algún susto.
- Yo también. Pasando Madrid es donde empecé a encontrar más nieve, pero así es Pingüinos...

Así de fácil es conocer gente, y esto suele suceder en todas las concentraciones de motos. Por eso muchos se animan a ir solos; saben que alli la soledad no existe, pero el compañerismo lo encuentras a toneladas. Pagamos 20? por cabeza (o por casco en este caso) y nos entregan: 2 pins, 3 pegatinas, una revista atrasada, los cupones para comidas varias-carajillos-sorteo, una pulsera tipo ?supervivientes? de repsol, un boli también de repsol, la tarjeta identificadora (o ?forfí? que decía el de megafonía) con su cinta pa'llevarla colgada y visible... y todo ello dentro de una bolsa de esas para llevar el casco, que no creo que utilice pues tengo una maleta enorme en la que me caben el casco y la cazadora de cordura. Bueno, creo que no está mal teniendo en cuenta que te llevas unos recuerdos, que te puedes llevar una moto y que el sábado no tendrás que pagar ninguna comida en todo el día. He leído comentarios de algunos que dicen que ?vaya birria? ?sólo esto por 20?? ?qué cutres? y lindezas por el estilo. Tengo que decir que los que escribieron eso son los que cuando organizaron su concentración -perdón, su quedada, que es lo mismo pero con invitación previa- el pasado año cobraron unos 18? por una bolsa de plástico con un bolígrafo de Mapfre y una camiseta, 2 desayunos, una cena y las copas de después. Esperaremos a su concentración de este año, a ver cuántos regalos y comidas me dan.

Pero bueno, sigamos con mi crónica personal de Pingüinos que es para lo que escribo. Nos vamos del parking express hacia la zona de acampada y dejamos allí las motos para dirigirnos a hacer turismo por los chiringuitos, que no son pocos. Mi marido y yo había calculado el presupuesto del viaje apartando unos 60? para gastar en recuerdos y esas cosas, pero al ver lo que estaba allí montado nos dimos cuenta que nos habíamos quedado muy cortos. Nos damos una vueltecilla por un grupo de puestos y cuando creíamos que ya habíamos visto todos vemos que hay otro grupo más, a cada cual más interesante. Pensábamos que sería como en otras concentraciones, con sus puestos ambulantes de camisetas, tangas, pañuelos... Pero no, aquí no sólo tienes eso, si no que además puedes incluso cambiarle el asiento a tu moto. Tienes todo lo que puedas necesitar: calcetines impermeables, guantes calefactables, cascos... En mi opinión, este tipo de puestos está muy bien. Piensa que hacemos un largo viaje -algunos muy muy largo- y que puedes tener un sinfín de problemas, pero al llegar aquí puedes comprar todo lo que necesites para el viaje de vuelta. A pesar de todo, nosotros no gastamos mucho, tan sólo un par de recuerdos para los niños en el puesto de Pingüinos, pero con la intención de seguir gastando al día siguiente. También hay un puesto en el que están asando ?cordero o espeto? (si no era cordero pues cualquier otro bicho de esos), una discoteca o dos, bares con calefacción y bocatas -el de chorizo frito no me gustó-, una hilera de casetas de WC's que cuando yo fui te manchabas sólo con mirarla... Imagínate la escena. Entro en el mini-wc, el espacio es muy reducido, me quito como puedo la cazadora de cordura intentando que no toque nada, la cuelgo, me quito los tirantes, desabrocho el pantalón de cordura, lo bajo -también con cuidado- junto con el pijama y el calzoncillo largo y miro a mi alrededor, que no es mucho, para realizar la difícil maniobra: hacer como que me siento pero sin sentarme para que por dios no me toque nada mientras intento encontrar un punto de equilibrio poniendo una mano en la pared o en la puerta y la otra mano agarrando todos los pantalones separándolos todo lo posible del ¿retrete?, y -más difícil todavía- intentando apuntar para no manchar aún más y no salpicarme a mí misma. Los pantalones de cordura no son elásticos y no facilitan nada estas cuestiones de primera necesidad, que por suerte también fue la única. Recompongo como puedo mi imagen de motera mientras fuera me gritan ?a ver, sales o te volcamos la caseta, ja ja ja?, ?no me presionéis que no acierto con la cremallera?, y al fin consigo salir victoriosa del zulo de plástico. La próxima vez me traigo pañales.
Comentarios (0) - Categoría: Pingüinos 2008 - Publicado o 01-02-2008 16:07
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