Pensamientos en voz alta


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QUIERO LA HOJA DE RECLAMACIONES
No se qué piensas tú pero en mi opinión los teleoperadores somos la hoja de reclamaciones de los clientes. Cuando vas a un restaurante, a un hotel, a una tienda, etc., tienes derecho a pedir esa hoja y el establecimiento tiene la obligación de facilitarla (ojo, que no te den la hoja de sugerencias, que no es lo mismo y a veces lo hacen adrede). Pero hay muchas empresas que no tienen oficinas físicas, tan sólo un nº de tfno. Y a veces en internet ni siquiera eso. ¿Qué hacer en estos casos para poner una reclamación? Pues en internet no lo se pero por teléfono es tan sencillo como llamar y pedir que te tramiten una reclamación. ¿Tan sencillo? Bueno, debería serlo, ¿cuál es entonces el problema? Viviendo como vivo el telemárketing desde dentro veo dos problemas principales. Uno de ellos es la propia empresa que pone a trabajar a la gente sin una formación adecuada (excepto para vender) y sin acceso a algunas aplicaciones, una de ellas la de reclamaciones. El otro problema son los propios teleoperadores. Ya te he contado lo desagradables que son algunos -con la deslocalización es aún peor- y como te toque uno de éstos... olvídate, lo mejor es colgar, recitar todos los insultos que sepas, respirar hondo muy muy hondo y volver a llamar. Penoso, pero es así. Te aseguro y te re-juro que gritar, pedir el nombre y todas esas cosas no valen para nada.

Cuando entré a trabajar aquí tenía detrás de mí a una señora que no hacía ni por equivocación una reclamación de factura por llamadas que el cliente decía no haber hecho. Su argumento siempre era el mismo: ?si esas llamadas están en su factura es porque alguien las ha hecho?. Y ya está, ajo y agua, como cliente no podías hacer nada. Yo me preguntaba ?¿qué más le dará hacer la reclamación? No le van a quitar el dinero del sueldo?. En algunas de las reclamaciones que yo hacía se devolvían los importes porque se había detectado algún problema técnico ajeno al cliente (hoy en día se ha agilizado esto mucho más).

Pero un día llegó enfadada al trabajo, factura en mano, porque ¡le cobraban llamadas que decía no haber hecho! Por supuesto, se hizo una reclamación más rápido que deprisa. Hay que tener morro, ¿verdad? Seguramente te estarás preguntando por qué no le dije lo que ella le decía a sus clientes. Pues porque yo acababa de aterrizar aquí y no quería ganarme enemigos. Si fuese hoy se lo diría pero, por suerte, estamos en salas diferentes.

A lo que iba, que mira que me enrollo, ¿qué hacer cuando un teleoperador se niega a hacer una reclamación? Bueno... pues... qué te podría decir... A ver, lo rápido es colgar y volver a llamar a ver si hay más suerte con otro. Otra posibilidad es pedir que te pasen con un coordinador, aunque me consta que no en todas las empresas ni todos los coordinadores admiten esta solución. El siguiente paso sería tomar nota del nombre del ?amable? teleoperador y poner denuncia en Consumo. Esto es más engorroso y largo en el tiempo. Además, hay que tener claro -y para eso hay que saber escuchar- por qué no nos tramitan la reclamación; es decir, si realmente el teleoperador es borde y no quiere hacerlo o si no la puede hacer por normativa de la empresa. En este caso la denuncia la haremos sólo contra la empresa sin mencionar el nombre del trabajador. También puede ser que el cliente no tenga razón, cosa que ocurre demasiadas veces y por muy cabezota que se ponga, si no tiene razón, no tiene razón. Por ejemplo, no voy a reclamar una cuota mensual de ADSL por una avería que no ha durado ni 24 horas, pero lo haré si lleva 10 días sin línea.

A veces los cliente llaman ya a la defensiva y no nos escuchan. Es una situación graciosa. A muchos he tenido que repetirles varias veces que no había problema, que les hacía la reclamación y que les devolvería el dinero. Pues nada, ellos a lo suyo hasta que por fin desbloquean los oídos y me prestan atención:
Le vuelvo a repetir por 4ª vez que por supuesto que le hago la reclamación y que en los próximos días tendrá el dinero en su cuenta.
Ah... vale... bueno, pueees... ¿entonces ya está? ¿no tengo que hacer nada más?
No, nada más. Tome nota del número de la reclamación.

No se, es como si entraran en otra dimensión. Debe ser que llaman ultraconvencidos de recibir un ?no? por respuesta y les cuesta asimilar que no tienen que discutir ni exigir ni gritar... Es lo que yo digo, hay que saber escuchar... también hay que saber explicarse. Ya que voy a ser tu hoja de reclamaciones, al menos cuéntame bien cuál es el problema para que yo lo pueda transmitir de manera favorable para tí.

Resumiendo:
1- para reclamar no es necesario gritar. Una buena explicación sin gritos consigue mejores resultados que malas palabras.
2- el teleoperador no (siempre) es el enemigo. Escúchale antes de juzgarle y facilítale el trabajo. Está para ayudarte (o así debería ser, en fin).
3- no se puede negar la hoja de reclamaciones. Pero recuerda que no siempre es el teleoperador el que te la niega ni siempre tienes razón por muy cliente que seas.

Esto es to... esto es to... esto es todo, amigos. Al menos por hoy. Seguiremos con ?Reclamaciones, lección 2? en otro momento.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 31-12-2007 20:39
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HERIDAS DE GUERRA 2ª PARTE
(viene de "heridas de guerra-1ª parte)

En cuanto doy el primer paso para meter el casco en la maleta me doy cuenta de que no puedo andar, me duele la rodilla derecha. ¿Por qué me duele la rodilla derecha si la moto se ha caído hacia la izquierda? Además, yo no caí ni recuerdo haberme dado un golpe (¿tendré amnesia?). Seguramente debí dar con la rodilla sobre la moto ya caída. Para qué darle más vueltas, me he estropeado y ya está. Veo un charco justo debajo de la moto. Por el color me parece líquido refrigerante, así que de momento no me preocupo; ya lo haré a la vuelta. Y me voy a la fisio, un poco tarde, cojeando, riéndome de mí misma... en fin, un desastre. Al quitarme la ropa veo la avería: una pequeña herida debajo de la rodilla hacia dentro de la pierna y toooda esa zona hinchada como una barriga premamá de 7 meses. ¡Y cómo duele! La fisio me dice que parece un pequeño esguince pero es difícil saberlo ya que me duele sólo con mirarlo. Me recomienda reposo... que empezaré mañana. No voy a cambiar mis planes por un ?presunto? esguince. Por cierto, ¿te he dicho ya que duele? ¡aaaaayyyyyy!

Salgo de la fisio como llegué: cojeando. Lo primero que hago al llegar a la moto es encenderla para comprobar que arranca sin problemas. Perfecto, me encanta ese sonido. Veo que el charco ya está seco pero, por si acaso, le toco los bajos a mi montura (esto suena a peli porno) para comprobar que también está seca y no sigue perdiendo líquido. Bien, de momento todo está como debe estar. Vuelvo a repasar el depósito, sin rayazos. Lo bueno de llevar maleta grande es que amortigua los golpes, pero el motor si que se ha rascado un poco. Eso no lo habrían evitado ni unos topes.

Después de la revisión levanto la pata, como los perros, para subirme a mi moto pero ¡oh oh! no puedo. Pues no tengo elección, o me subo o me subo. Aaaayyyy, duele. Bueno, ya está, he conseguido posicionarme. En cuanto pongo la mano en el embrague lo noto: se ha doblado. Supongo que eso tiene arreglo. Pongo la pierna dañada en la estribera, con mucho esfuerzo -pero mucho mucho esfuerzo- e intento no moverla, para lo cual en cada semáforo en rojo meto primera antes de parar y no suelto el embrague, así no tengo que bajar la pierna para hacer apoyo al meter marcha. Aaaaayyyy.

Como ya he dicho, no iba a cambiar mis planes por un imprevisto ?insignificante? como éste, así que me voy a casa de mi amiga Cris que al verme me riñe por no haberme ido a descansar (ya me lo esperaba) pero me mima todo el rato que estoy con ella. De regreso a casa decido que, total ya que estoy encima de la moto, puedo aguantar un poco más y enfilo al bar del motoclub. Comento el incidente, unas risas y -ahora si- a casa. Más aaaayyyy.

Y desde la cama te escribo ya que la tontería me ha costado una baja, reposo absoluto y -como te dije al principio de esta historia- 2 kgs más y el culo plano. Eso sí, qué relax, todo el día aquí tirada. Pero lo peor de todo no ha sido el dolor, ni ganar peso, no; lo peor es tener que contárselo a mis padres sabiendo lo que van a decir: ?tú y la moto, la moto y tú. Que esa moto es muy grande para una chica. No te podías conformar con un scooter de esos pequeños como todas las chicas, no, tiene que ser esa moto. Cualquier día nos das un disgusto. ¿No ves cuántos accidentes de moto está habiendo?...? Mira que les gusta predicar en el desierto. Pues cuando les diga que quiero ir a Pingüinos... pero eso será otra historia.
Comentarios (3) - Categoría: Mi moto y yo - Publicado o 27-12-2007 21:33
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¡¡¡¡FELICES FIESTAS!!!!
Los Reyes Magos también son Moteros
Como veis, los Reyes Magos también se han pasado al lado oscuro y -por desgracia para Pere Navarro- se han dado cuenta de que es mejor ir en moto. Espero que ningún guardarrail, grava, bache, aceite, etc, les impida llegar cargaditos de regalos, que este año he sido -otra vez- muy buena.

Un saludo muy muy fuerte para todos los que me seguís relato a relato (que ya son ganas de aguantarme, ja ja). Deseo que paséis unas muy felices fiestas. Y para los que no sentís pasión por esta época del año, espero que la paséis lo mejor y más rápido posible.

V'sssssss y Ráfagas


FELIZ NAVIDAD Y PRÓSPERO AÑO NUEVO
Comentarios (4) - Categoría: Historias de una rubia - Publicado o 24-12-2007 20:06
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ANECDOTARIO, 1ª PARTE
El trabajo de teleoperadora -supongo que como todos- también tiene su lado divertido. A veces es un cliente muy simpático el que te hace reir y otras veces es la propia llamada la que te sorprende. Anécdotas las hay para todos los gustos y aquí te pongo una.

Una gitana llama al 1004 de Telefónica para preguntar por un alta de línea que pidieron. El motivo de especificar la etnia en este caso es para que al leer la conversación lo hagas con la entonación adecuada pues el acento típico era muy marcado. El apellido es el que dijo aunque no recuerdo el nombre. La T es para teleoperadora y la C para cliente, así no me canso escribiendo.

T- Dígame por favor a qué nombre pidieron la línea.
C- X Montoya
T- Dígame también el DNI, por favor, que ese nombre no me aparece.
C- Aaayy, espeera que le pregunto al paaapa, (levantando la voz) paaaapa, dime tu DNI... 35 25X XXX...
T- Gracias, ¿la letra, por favor?
C- La que
T- La letra del DNI
C- Que
T- Que me diga la letra del DNI
C- Ya te la he dicho. Es la letra QUE
T- ¿¿¿??? Eeehh... disculpe... ¿se refiere a la q de queso o a la k de kilo?
C- Aaayy, que no, que es la letra QUE
T- (aquí se empieza a desesperar) Ya, la QUE, ¿pero la q de queso o la k de kilo?
C- Que no son esas, que es la QUE de toda la viida.
T- Señora, disculpe, pero la QUE no existe como letra. Tiene que ser o la q de queso o la k de kilo. No puede ser la QUE. ¿Podría ser la c de casa?

Mientras hablan, la desesperada y desconcertada teleoperadora va probando en el ordenador con todas las letras: k, c, q, sin letra...
C- ¿Cóoomo que no'siste? Paaapa, que me dice la paya que la letra QUE de tu DNI no'siste.

Después de varios minutos de ardua investigación sin resultados favorables la teleopradora, con un tic nervioso en el ojo y el rostro desencajado como la de las empanadillas de Móstoles, le pide al cliente que vuelva a llamar cuando tenga los datos correctos.

A día de hoy seguimos sin saber cuál es la letra QUE.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 24-12-2007 19:37
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"ANTES MUERTA QUE SENCILLA"
Hoy en día mi lema es "ande yo caliente, ríase la gente", pero hubo un tiempo a los 18 que era "antes muerta que sencilla" y casi lo consigo. Un verano, yo sola y sin ayuda, llegué a la conclusión de que las rubias naturales no es que no tengamos melanina, si no que la tenemos más escondida, así que no había razón para estar blancas. Mis armas serían la insistencia y la persistencia (las cuales, inexplicablemente, no me funcionaban en los estudios). Armada de víveres y toalla rosa me fui con mi Sancho Panza a Corrubedo un viernes de Julio. Tras seis horas de ininterrupida exposición vuelta y vuelta y sin protección solar (nunca había visto un quemado ni un bote de Nivea en los documentales sobre Africa) llegué a casa abrasada, mareada, vomitando y con el bikini y la medalla de la primera comunión tatuados en la piel. Descubrí lo que era ser hereje con la Santa Inquisición porque cuando abrí el grifo y el agua caliente tocó mi piel pensé estar ardiendo en el infierno.

A la mañana siguiente, la rubia-cangrejo se levantó con otra reacción solar, además de los tatuajes, ¡un herpes labial! Tenía planes para esa noche y ningún herpes me los iba a cambiar. Decidí combatirlo con mercromina roja, pero con gran disgusto y congoja observé que teñía el herpes y la piel de rojo. Antes de hacer algo más por mi cuenta y meter la pata, decidí pedir ayuda profesional, así que llamé a mi amiga Alicia que cursaba primero de Químicas para preguntarle si el aguarrás disolvía la mercromina roja. Ella, muy práctica y sin rodeos me contestó que si pero que tuviese cuidado pues si el tejido es de color también puede desteñir bla bla bla...
- Vale, vale. Nos vemos esta noche. Gracias, Alicia, ciao.

Cuando entré en el baño con el bote de aguarrás mi madre charlaba con un amigo que me siguió con la mirada y preguntó:
- ¿Su hija no irá a echarse aguarrás en esa pupa de la cara?
- No, hombre, no, cómo se le ocurre. No está tan loca.

¿Que no? Te puedo jurar que las lágrimas se me saltaron al espejo; nunca había abierto tanto la boca, ni la nariz, ni los poros cuando el algodón empapado en aguarrás reaccionó con el herpes. Deseé estar otra vez debajo del grifo de agua caliente quemándome la piel ya quemada pues el dolor era insignificante comparado con el del aguarrás. Mi madre tiene que elegir mejor a sus amigos, son un poco cotillas.

Ya habrás adivinado que esa noche no pude salir (no por culpa del herpes, sino mía) y que mi madre a partir de ese día ya no volvió a decir con tanta seguridad que yo no haría algo por increíble que fuese. Entre el sol y el herpes casi me matan, pero eso sí, sencilla lo que se dice sencilla... no estaba.

Conclusión: tener ideas y/o iniciativas propias está penalizado con 2.500 pts en after-sun y un sábado sin salir de casa. Ah, y en los documentales sobre Africa alguien está escondiendo los botes de Nivea factor 60.
Comentarios (3) - Categoría: Historias de una rubia - Publicado o 20-12-2007 22:26
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TELEOPERADORES, MÁS ALLÁ DE UNA VOZ
En mi relato ?Educación, esa gran desconocida? te contaba con un ejemplo real lo desagradables y zafios que pueden llegar a ser los clientes. Afortunadamente, aunque ese tipo de llamadas son muchas más de las que quisiera, hay mayoría de buena gente y eso hace más llevadero el trabajo. Pero ¿qué ocurre con los teleoperadores? Pues que también hay de todo, aunque no debería. Todos, absolutamente todos tendríamos que ser amables, educados, pacientes... en la medida que nos permita cada cliente, pero no es así. Y ahora con la deslocalización es aún peor. Llamar a un nº de atención al cliente es una lotería. La llamada será para resolver tus dudas o para cabrearte y en este caso volverás a llamar y llamar hasta que te toque el premio gordo, es decir, hasta que consigas hablar con alguien amable y competente. También quiero aclarar que muchas veces (demasiadas para mi entender) los teleoperadores no tienen la información ni los medios necesarios para hacer su trabajo, pero éste es otro tema del que te hablaré más adelante para criticar el mal funcionamiento de las empresas.

En estos años como teleoperadora he conocido de todo y la verdad es que me sigue resultando desagradable y estresante trabajar cerca de gente que discute con cada cliente que atiende. Entiendo que todos podemos tener un mal día -aunque no es excusa para gritar y contestar mal a los demás- y está comprobado científicamente, más o menos, que hay veces que todos los astros están mal alineados en tu signo y todos los clientes estúpidos te entran a tí. En estos casos es muy difícil ser amable y la paciencia llega a su límite. Te gritan, te interrumpen cada vez que empiezas a hablar... y encima después cuelgan enfadados diciendo que no les has solucionado el problema. Es así, suele ser el día de San Teleoperador Mártir. Si, también existe San Cliente Mártir y el pobre no da hecho. Le ha pedido ayuda al Patrón de los Desesperados y entre los dos van sacando tanta súplica adelante, aunque por culpa de la deslocalización tienen cada vez más trabajo.

Pero sigamos con los teleoperadores (jolín, qué palabra más larga y cuantas veces tengo que usarla) que hoy toca autoanálisis. Como te decía, es estresante tener a tu lado a una persona a la que todo le parece mal, que todo es motivo de discusión, que le cabrea que los clientes no sepan cosas que para ella son evidentes... Te puedo asegurar que al día siguiente, si puedes elegir, no te sientas cerca. Al principio (bendita inexperiencia) piensas que ese compañero tiene mala suerte con los clientes. Pero después empiezas a prestar atención a sus conversaciones y es cuando te das cuenta de que no tiene mala suerte sino mal carácter. La mala suerte la tienen los pobres usuarios que tienen que hablar con él/ella. En una ocasión, una... bueno, una que trabajaba en mi anterior y añorado departamento (me niego a llamarla compañera) cuando le pregunté por qué se buscaba ella sola las broncas con los clientes me dijo, estúpidamente orgullosa, que ?el cliente es el enemigo? ¿¿¡¡!!?? Increíble, ¿verdad? Y para ella debían serlo pues era de esas que ?enchufaba? cosas que no le solicitaban; cuando el cliente recibía la factura y llamaba para reclamar y le volvía a tocar a ella le decía que lo podía dar de baja pero que no podía reclamar ya el dinero. Mentira cochina. Esto lo he escuchado yo y después me tocó a mí atender al cliente pues ella colgó y el pobre hombre volvió a llamar sin acabar de creerse lo que le acababa de pasar. Y por supuesto que hice la reclamación encantada de la vida. Por suerte el cliente era alemán -que eran los que atendía en ese departamento- y no me ladró al oído. Tienen un concepto de la educación más amplio que nosotros.

No creas que yo soy la teleoperadora perfecta, que no lo soy ni de lejos y cada día menos, pero hay ciertas cosas que me parecen muy mal. Una de ellas no es lo que dicen a los clientes, sino lo que dicen cuando el cliente no les oye. Hay quien hace comentarios en voz alta en todas y cada una de las llamadas que atiende. A ver, todos hacemos algún comentario alguna vez, bien porque el cliente es muy estúpido, o muy simpático, o nos preguntan algo curioso... Pero pasar hora tras hora haciendo comentarios desagradables e incluso insultantes pues no. Ya tengo bastante con aguantar mis llamadas como para tener que aguantar también las de los demás. Frases como ?joder, tío, que cortito eres, no pienso volver a explicarlo? ?esta señora debe tener 200 años y no se entera, que llame su hija a ver si lo entiende mejor? ?y a mí que me importa si acabas de perder tu trabajo, paga la factura si quieres usar la línea y déjame en paz?... Hay comentarios mucho peores, hirientes y humillantes que ni siquiera me atrevo a escribir aquí. Te puedo jurar que no nos pagan ningún plus de ?desagradabilidad?, así que ¿qué necesidad hay de decir todas estas cosas molestando a los que están a tu alrededor? Si el tipo es cortito le explico las veces que haga falta lo que necesite, total no tengo nada más que hacer hasta mi hora de salir y encima me pagan para eso. Las señoras de 200 años suelen ser encantadoras y simpáticas y da gusto hablar con ellas. Y la persona que se acaba de quedar sin trabajo puedo ser yo mañana, así que haré todo lo que esté en mi mano (que desgraciadamente no es mucho) para facilitarle un poco la vida y quitarle un problema de encima.

Bueno, seguiré con la autocrítica en otros relatos pues, como ves, el tema da para mucho y no quiero alargarme más por hoy. Continuará...

Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 17-12-2007 22:18
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HERIDAS DE GUERRA, 1ª PARTE
Voy a lavar la moto con agua bendita, o mejor me la inyecto yo en vena. Hace poco me quedé sin gasolina -eso quizás te lo cuente en otro momento- y ahora... ahora me quedé sin rodilla. Y aquí estoy, semi-lesionada, a ratos en la cama y a ratos en el sofá, con el culo plano y 2 kgs de más por culpa de tanto reposo. Pero como a todo le veo el lado positivo, estoy encantada de no tener que ir a currar y de poder tener una excusa para no hacer nada. Necesitaba este reposo. Bueeeeno, ya te lo cueeento para que te puedas reir de mí.

La semana pasada me tocaba ir a la fisio. Siempre voy en moto porque allí no suele haber aparcamiento... y porque me gusta ir en moto. Busco un hueco en alguna de las muchas filas de contenedores y lo veo un poco más arriba de mi destino. Empiezo a aparcar con todo el mimo que mi montura se merece, que es mucho. Como es un poco de cuesta sólo tengo que dejar caer la moto hacia atrás para acercarla a los contenedores, suelto embrague despacito en primera, la dejo caer, otra vez primera... con cuidado de que ni la maleta toque el contenedor y que los coches de delante y detrás ni la rocen para salir. Vale, perfecta, así la voy a dejar. Giro el manillar hacia la izquierda y, sin bajarme aún, dejo con suavidad que la moto se incline para que quede apoyada en la pata de cabra. Pero sigue inclinándose... intento sujetarla... no puedo... ha pasado el ?pnr? (punto de no retorno)... sujeto todo lo fuerte que puedo para que al menos no de un golpe fuerte... aún espero un milagro... y se cae al suelo. ¡Mi moto en el suelo! ¡Mierda! (perdón). En el momento que empezó a caer me di cuenta: ¡no había puesto la pata de cabra! Eeeeh, no quiero ni la más mínima sonrisita. Esto es algo que nos pasa a todos alguna vez. No puedes decir que eres motero hasta que no te has caído estando casi parado y hasta que no se te cae la moto por no poner la pata de cabra. Yo ya he cumplido los dos requisitos. Y lo puedo demostrar pues las dos veces fue en la calle con público de sobra. No me puedo permitir que se me caiga en el garaje, no podría levantarla yo sola. No, no, en la calle, para que me vea todo el mundo y así alguien se acerque a ayudarme.

En fin, que allí estoy con mi moto en el suelo y mi orgullo herido. Si no eres motero no te imaginas lo que duele ver a tu montura ahí tirada. Me quito el casco, lo apoyo en el contenedor y me dispongo a levantar la moto, ja , como si pudiese yo sola. Al menos tenía que hacer el esfuerzo (mejor dicho, el paripé). Veo pasar un maxi-scooter que no para, normal. Veo venir una R (una deportiva, para los profanos) ¡y tampoco para! Eso no es normal y me fastidia. Voy a pensar que no me ha visto. De repente tengo a mi lado a un chico ayudándome, pero con una sola mano pues está hablando por el móvil. ?Así no va a poder? pienso yo, y al primer esfuerzo él también se da cuenta. Llega otro chico y entre los tres ponemos a mi niña en pie. Les doy mil gracias, les digo por qué se me ha caído, les vuelvo a dar las gracias de corazón y se van.

Continuará...
Comentarios (1) - Categoría: Mi moto y yo - Publicado o 13-12-2007 22:47
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EDUCACIÓN, ESA GRAN DESCONOCIDA
Hala, la primera en la frente, como se suele decir. El primer cliente que atiendo hoy -domingo y demasiado temprano para estar levantada- y ya escucho un ?hija de puta?. Ah, qué gusto da atender a los españoles con esa educación que nos caracteriza. No creas que éste es un caso aislado; tristemente es más habitual de lo que parece. Este cliente, como la mayoría de los de esta clase, llamaba para discutir. En cuanto le dije ?comercial, buenos días? ya empezó a gritarme porque no le había dicho mi nombre.

él- Cómo que ?comercial, buenos días?, que... pero... qué es eso. Aunque sólo sea por educación tiene que decirme su nombre.
yo- Mi nombre es X, ¿qué desea? -digo con voz de ?ya la tenemos?.
él- Es que tiene que decir su nombre bla bla bla
yo- No siempre lo decimos -digo yo mientras él sigue gritando-. Bueeeenoooo, pues si que empezamos bien.
él- ¿Cómo que no lo dicen? Mire todas las veces que he llamado -me exige.
yo- No voy a discutir un domingo a estas horas. Dígame cuál es su problema para que pueda ayudarle -le digo para acabar con la tontería y poder avanzar.
él- Que mire cuántas veces he llamado -desde luego pulmones no le faltan.
yo-¿Me va a decir qué quiere? -pregunto como si no lo supiera, quiere gritar, nada más.
él- Mire todas las llamadas -sigue gritando y exigiendo, casi me da con una cuerda vocal del esfuerzo que hace con la voz.
yo- Veeeengaaaa, vaaaaale, ha llamado usted muchas veeeeces -esto empieza a ser cansino.
Él-Pues en todas esas llamadas me han dicho el nombre, así que no me diga que no siempre lo dicen.
yo- ¡Hola, buenos días!- le digo con voz alegre y cantarina-. Mi nombre X, ¿en qué puedo ayudarle? Empezamos otra vez, ¿le parece bien? Venga, vamos a empezar de cero -él no deja de hablar a la vez que yo y vuelvo a repetir la frase con el mismo tono alegre (mejor diría cínico).
él- Si, si, ahora quiere empezar ¿no? Ahora, bla bla bla
yo- A ver, vale, es que es domingo, muy temprano y aún no me he despertado y no sé lo que digo. ¿Me va a decir ya para qué llama?
él- Bla bla bla... -sigue gritando como si me importara.
yo- Mire, ya le he dicho que no voy a discutir, así que adiós.
él- Adiós, hija de puta.

Ninguno de los dos colgamos, cada uno tendrá sus motivos. Yo confío en que él tenga paciencia, a ver si aguanta una hora, que me vendría estupendo. Pero no, cuelga a los dos minutos, cachis. Qué decepción.

Analizando la conversación puedes observar a un energúmeno que habla de educación -y la exige- cuando él no ha dicho ni ?buenos días? y encima me llama ?hija de puta? (al menos me dijo adiós). Y ése pretende darme lecciones de educación. No sólo eso, si no que -como si fuese mi jefe- se permite el lujo de gritarme, corregirme y decirme cómo tengo que hacer mi trabajo. Por cierto, ni siquiera mis jefes me gritan, son educados. Algún día te hablaré de las distintas razas de coordinadores.

Y llegados a este punto te planteo unas dudas. Como cliente ¿prefieres que te atienda una persona que no se presenta con el nombre pero que intentará solucionar tu problema o una que te dice todo como le mandan y que no va a hacer nada? ¿Crees que ese cliente sacó algo positivo de la llamada, aparte de soltar adrenalina? ¿Solucionó su problema? ¿Estará sexualmente insatisfecho y de ahí su mal carácter?

Tengo muchísima paciencia con los clientes y es muy muy raro que yo levante la voz o que entre en una discusión (tampoco lo hice en este caso). Cuando llaman cabreados con motivo, les dejo desahogarse sin interrumpir y pido disculpas en nombre de la empresa entre grito y grito. Normalmente, una vez que se han quedado a gusto me piden perdón por su tono pues no es contra mí si no contra la empresa. No pasa nada, lo entiendo, ya que además de teleoperadora también soy cliente. Pero que me griten por hobby... pues no. A estos maleducados sólo les deseo que cada vez que nos llamen les atiendan desde Sudamérica, es suficiente castigo.
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 10-12-2007 18:57
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VENDER, VENDER, VENDER
Nos acaban de pasar una hoja con una serie de argumentos para poder rebatir las objeciones de los clientes cuando les ofrecemos algún producto. Le he echado un vistazo, por curiosidad, y no he podido evitar reirme. ¿Pagarán a alguien por escribir estas tonterías o lo hará en su tiempo libre? Quien sea que lo haga debería cambiar de camello porque le están pasando mercancía caducada y eso se acaba notando. Yo no puedo decirle estas frases a un cliente cuando no me las creo ni yo. Además, una de las objeciones es la que alego cuando me llaman para ofrecerme la TV por cable y la respuesta que debería darme a mí misma es de lo más absurda. Si, absurda, no encuentro otra palabra que lo defina de manera más diplomática. Te pongo en situación:
Ring ring ring
yo- ¿diga?
x- Su línea puede disponer de TV por cable. No le gustaría tenerla?
yo- No, no tengo tiempo para ver la TV (es cierto, no es una excusa)
x- Por eso la TV por cable es perfecta para vd. Así, el poco tiempo que tiene para ver la TV lo podrá aprovechar viendo cosas que realmente le interesen.

¿Es o no es absurdo? Es decir, que como veo muy poco la TV es mejor pagar una cuota mensual para poder ver algún documental o película al mes. Jopelines (no voy a ser soez) me sale más barato ir al videoclub, al que por cierto hace años que no voy ¡porque no tengo tiempo!

Tengo que decirte que a estas alturas de la película ya ningún comunicado de los que nos pasan me puede sorprender, sobre todo desde que estoy en este departamento (cómo echo de menos mi anterior y ya fallecido departamento, d.e.p.). Esta empresa no escatima en papel -no reciclado- para cargarnos de información que ya tenemos en el ordenador. Por supuesto, ninguno de esos papeles son soluciones para el cliente, si no recordatorios de productos con sus precios y promociones además de algún que otro ?guión? para saber vender, no vaya a ser que no sepamos cómo ofrecer el producto estrella y llevemos a la quiebra a la empresa.

No me gusta vender. Si el cliente pregunta, le informo. Pero tener que ofrecer cosas por las que el cliente no muestra interés... pues no. Cada uno vale para lo que vale, y yo no valgo para convencer a la gente de que compre productos que yo ni tengo ni tendré por motivos que no vienen al caso. Lo que se me da bien en este trabajo es escuchar, informar, buscar soluciones y ventajas para los clientes...Por eso no soporto que me ?empapelen? sólo para vender. Debería tener asumido que eso es lo único que importa aquí, pero entre atender llamadas -que no paran, las muy...- y aprenderme guiones de ventas que no pienso utilizar, no tengo tiempo ni para asumir estupideces.
Comentarios (3) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 06-12-2007 20:12
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3ª CARTA A PERE NAVARRO (director de la DGT... de momento)
Vaya vaya vaya, Navarro. Así que si, eh. ¿Y ahora qué? ¿Qué puedo yo decir que no le hayan dicho ya mis colegas, mi FAMILIA? Qué decepción, Navarro, me ha hecho sentir vergüenza ajena. Yo que le tenía por una persona íntegra y consecuente con sus propias normas, y me encuentro con esto. Muy mal. No se haga vd el despistado, le hablo de las imágenes que salieron en el programa de TV ?GPS-cazado? o algo así. Yo no he visto nunca ese programa ni se qué finalidad tiene, pero vi la parte en la que sale vd. Internet es así. No piense que estuve buscándole; no me hace falta. La gente me envía correos con informaciones interesantes y así me voy enterando de lo que ocurre en el mundo.

Pero no nos desviemos del tema. Si dijese que las imágenes me sorprendieron mentiría. Consiguieron sacarme una sonrisa, una malvada sonrisa. Qué gustazo me dio ver ese cuentakms. No se cómo explicarlo. Es como si a un padre excesivamente autoritario que nos castiga contínuamente por comer chocolate a escondidas le pillamos un día comiendo chocolate a escondidas. Le miraríamos con una malvada sonrisa y con cara de ?je je je, a partir de ahora ya no me podrás reñir?. Habría perdido toda la autoridad. No se preocupe, Navarro, que esto no le va a suceder. No va a perder autoridad porque para eso hay que tenerla antes y no es su caso. La autoridad y el respeto hay que ganárselos y vd todavía no ha hecho ni el primer mérito. Al menos tenemos ya la respuesta a nuestra gran duda: ¿respetará Navarro las normas de tráfico? Ja, no lo hace.

Por eso disfruté viendo esa ?conducción temeraria?, que es como la habría calificado vd si la cazada fuese yo. Lo malo es que en este caso no es vd -por desgracia- ese padre autoritario al que podemos echarle en cara su pecado, si no que seguirá en su línea tratándonos como infames criminales que arderán en las llamas del infierno. Y no me sirve la excusa de ?yo no conducía?. Eso ya lo sabemos. Además dicen que hace muy poco que se ha sacado vd el carnet de conducir, que anda que como sea cierto se van a escuchar mis carcajadas desde su despacho, novato. Qué pena que no tenga yo alguna prueba de este rumor para poder vacilarle con conocimiento de causa. Así que eso de que no conducía vd no sólo no nos vale como excusa, si no que además damos gracias al cielo (al que iremos todos los moteros con San Harley, San Davidson y san Cilindrín de la buena Trazada) de que no haya otro novato peligrando nuestras carreteras.

Y que no me entere yo de que despide o sanciona a su chófer, porque los jefes son así: meten la pata y despiden al currito. Si vd es el encargado de hacer respetar la ley, sheriff Navarro, tiene que obligar a sus empleados a que la cumplan. Así que eso de ir en el asiento trasero ?to your little ball? (a su bolita) no es excusa para que su vehículo no respete escrupulosamente las normas de tráfico, principalmente la velocidad. Hay que predicar con el ejemplo, pero ya hace tiempo que predica vd en el desierto y sin turbante, se nota porque el sol le ha derretido el cerebro (hasta el camello de Laurence de Arabia va ya acojonado al trotar). De todas formas debo agradecerle que viendo esas imágenes ya se lo que quiero ser de mayor: quiero ser su chófer. Debe molar eso de conducir cómo quieras pudiendo concentrarte al 100% en la carretera (en moto debe ser al 200%) en lugar de en el cuentakms que te hace despistarte (¿será por eso que han aumentado los accidentes?). Me hace recordar aquellos maravillosos años en los que para ir de aquí hasta allí tardaba una hora en lugar de hora y tres cuartos como ahora. Y nunca tuve ni un amago de accidente, principalmente porque podía ir atenta a la carretera y no a las infinitas y superseguidas señales contradictorias de velocidad que vd mismo ha reconocido que sobran más de la mitad pero que todavía no ha quitado. Tiene que ser una sensación de orgullo y prepotencia a la vez poder bajarte del coche cuando te para una patrulla de tráfico y decir ?eh, cuidadito que aquí dentro va vuestro jefe, así que no habéis visto ninguna infracción, ¿entendido?? Jo, me entran escalofríos de placer sólo de pensarlo.

Y otra cosita le voy a decir, don obligoacumplirlaleyqueyomismomepasoporelforrodeloscoj., estamos esperando sus declaraciones pidiendo perdón por su comportamiento. Qué menos que después de hacerme disfrutar con sus criminal velocidad, me haga disfrutar con un ?lo siento, no lo volveré a hacer?. Debería mandarle castigado al rincón de pensar, como a los niños, hasta que pida disculpas. Aunque se me ocurren castigos peores, castigos con cuchillas al borde de las carreteras... ¿Dice qué ya podemos esperar sentados a que se disculpe públicamente? Ya me lo imaginaba, y es que dicen que ?rectificar es de sabios? y vd de sabio... pues que quiere que le diga, como que no. Menos mal que ya falta menos para las elecciones y quizás tengamos la suerte de que entre un listo que decida darle la patada. Me ofrezco a ocupar su puesto (y a darle la patada), pues viéndole a vd no parece un trabajo ni difícil ni para el que haga falta experiencia, novato.


VAYASE, PERE NAVARRO, VAYASE
Comentarios (2) - Categoría: Cartas al director de la DGT - Publicado o 04-12-2007 00:11
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