Pensamientos en voz alta


Porque todavía puedo opinar libremente
Leer este blog es gratis excepto si eres de la SGAE que tendrás que pagarme un canon por mis derechos de autor/propiedad intelectual, así yo también podré vivir de esto, como vuestros artistas, y no tendré que buscar trabajo.

O meu perfil
 CATEGORÍAS
 BUSCADOR
 BUSCAR BLOGS GALEGOS
 ARQUIVO
 ANTERIORES

AGUANTANDO
Una semana, llevo en esta empresa una semana y no lo soporto. No es por los clientes, que debo decir que tienen mucha paciencia y en general son amables. Tampoco es por el trabajo en sí, porque de teleoperadora tengo experiencia aunque las aplicaciones informáticas que usan aquí parecen hechas para probar la paciencia del cliente pagando la llamada el máximo tiempo posible ya que para una gestión sencilla hay que dar un montón de pasos. Lo que no acabo de encajar es la informalidad y la desorganización de la empresa. Como te conté la semana pasada, ya durante el ?curso de formación? vi, y escuché, algunas cosas que no me convencían demasiado, pero como ya conozco cómo malfunciona este mundo no me sorprendió y decidí seguir adelante. La necesidad aprieta y no están los tiempos para rechazar trabajos así que, no con gusto, el lunes empecé.

Creo que es la primera vez en mi vida que no empiezo contenta en un trabajo. Reconozco que estoy negativa y esa actitud no ayuda pero es que desde el primer momento que llegamos (éramos un grupo de ?nuevas?) esto no ha tenido mucho fundamento. Para empezar, lo normal en este trabajo es que durante el curso, o después, te pongan a hacer ?escuchas?, es decir, te sientas al lado de una veterana a escuchar sus llamadas. Eso te ayuda o bien a ponerte más nerviosa porque escuchas en vivo los gritos de los clientes o bien a que aprendas cosas que en el curso no se tocaron. Los primeros días de trabajo te ponen al lado de veteranas a las que previamente han avisado de tu ?novatez? para que estén pendientes de ti y te ayuden en lo que puedan. Eso te da una tranquilidad importante y te ayudará a no bloquearte en cada llamada. Así fue en Atento y yo ayudé con gusto a muchas principiantes.

En esta empresa en la que estoy ahora (y de la que por el momento me reservaré el nombre y el servicio en el que estoy) te dejan hacer escuchas a veces. En nuestro caso, nos pusieron a trabajar directamente ofreciéndonos las escuchas fuera de nuestro horario laboral para quien las quisiera. Yo no. Nos dijeron que nos sentásemos donde hubiese sitio, dando igual si estábamos todas las nuevas juntas o no. Al menos hubo un par de chicas que estuvieron por el pasillo por si necesitábamos algo aunque desaparecieron al poco. Hay un aparato con un montón de botones y una pantalla que no nos explicaron cómo funciona y resulta que es con el que pones tu pausa, te desconectas al acabar tu jornada, ves si hay llamadas ?en cola?, transfieres? Pues su uso lo he ido aprendiendo sobre la marcha, a base de fijarme y meter la pata. La única vez que una coordinadora -que supongo que será la mía- vino hasta mi puesto fue para decirme que tenía que coger la llamada antes de que sonase 3 veces. ?Ya lo intenté pero esto no iba?. me dijo que me había llamado ella y que tampoco le había cogido la llamada. Yo no tenía ni idea de que ellas nos pudiesen llamar y le volví a decir que le di a todos los botones pero que no dejaba de sonar. ?Pues la próxima vez coge?. Ooootra vez a repetir que le di a todos los botones pero que no sabía cómo funcionaba eso. Pues dio media vuelta y se largó sin explicarme cómo se cogen sus llamadas. Si a todo esto le sumamos que lo que has aprendido durante el curso no siempre sirve porque cambian los procedimientos cuando quieren, imagínate que estupenda primera semana de trabajo he tenido.

Otra cosa absurda son los turnos. Yo quiero la mañana y otra compañera la tarde pero nos ha tocado al revés así que lo decimos. Todavía no hemos firmado el contrato por lo que no debería ser problema cambiar el turno, pero lo es. Hay una solución, aunque es un poco rollo y puede que a partir del próximo mes lo hagamos. Bueno, si es que sigo ahí el próximo mes, todo depende de si me llaman para otro sitio o no. Por otra parte, nos habían dicho que se libra dos días por semana y que trabajaríamos dos sábados al mes. Pues esta compañera va a tener todos los fines de semana de marzo libres mientras que yo voy a trabajar un sábado y un domingo y librando esas semanas sólo un día. Esto es informalidad y desorganización.

Lo que te decía, que en sólo una semana estoy ya hasta el gorro. Y lo que me queda por aguantar. Ya sé que hay trabajos peores, cada uno tiene lo suyo. Esto de tener que trabajar en cualquier cosa para sobrevivir es un rollo. ¿A que me entiendes?
Comentarios (7) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 07-03-2010 21:52
# Ligazón permanente a este artigo
SOY TELEOPERADORA... OTRA VEZ
Teleoperadora. Ese parece ser mi destino. Después de trabajar 8 años en Atento en el 1004 y descansar durante unos 14 meses a costa del Inem todo lo que consigo encontrar es un trabajo de teleoperadora. No es que me importe pero puedo hacer trabajos más creativos y organizativos, o por lo menos diferentes, pero no hay manera. No sé si será por la edad (en cuestiones laborales la veteranía es un grado? en contra) o porque los que leen mi currículum piensan que soy demasiado buena para ellos. Si, seguro que es esto último, sin duda. En fin, el caso es que aquí estoy, después de un curso de formación (por llamarlo de alguna manera políticamente correcta) de dos semanas en las que se me dio un horario de tarde sin consultar si me venía bien y se me pidió asistencia. No es que te lo pidan pero si vas a faltar ya te mirarán mal y no tendrás opción al trabajo. Y todo a cambio de 0?. Es algo así: ?mañana empieza el curso de 16 a 21 horas? ?¿no tenéis horario de mañana?? ?no?. Mentira cochina, porque después te enteras que había gente de la mañana que pidió la tarde y se lo dieron sin problema y su sitio quedó libre. Y si quieres el trabajo pues hala, a ir gratis durante 2 semanas -o más- y en el horario que ellos te digan sin saber si al final vas a entrar o no.

En mi caso he tenido que dejar de dar clases de alemán. Es decir, he tenido que dejar de ganar dinero para ganar nada. Para no cabrearme me lo he tomado como una inversión. Al menos voy a trabajar 3 meses -o eso han dicho pero todo puede cambiar, la "seriedad" de ciertas empresas es así- y al menos compenso lo de las clases. Ya sabes, las gallinas que entran por las que salen y en este caso entran muchas más de las que han salido.

Pero aclaremos algo. Cuando hablo de ?cursos de formación? de X semanas de duración y varias horas diarias quizás te haga pensar que salimos preparadas para atender llamadas, pero lamentablemente no es así. Salimos preparadas para coger llamadas, que no es lo mismo. Me explico. Para mí, coger una llamada significa descolgar, saber de qué me está hablando el cliente, tomar nota porque no sé solucionarlo y colgar. Ya se solucionará, o no, cuando haya un momento entre llamada y llamada -que nunca lo hay- y alguien se digne a ayudarte. Encima no siempre vas a saber de qué te habla el cliente porque no te han explicado todos los casos (es imposible) o te han explicado mal los más habituales. Esto es lo que quiere la empresa, que coja llamadas, no le importa si voy a saber solucionarlas o no.

?Atender? significa descolgar, escuchar al cliente, saber lo que necesita casi antes de que lo haya explicado, tramitarlo, informarle correctamente, darle la seguridad de que le estoy entendiendo y que sé resolver su problema, y colgar. Eso es lo que, después de tantos años, yo hacía en Atento: atendía llamadas. O mejor dicho, atendía personas. Pero esto sólo se puede hacer a base de experiencia. La empresa no te va a preparar para esto porque le da exactamente igual, sobre todo en esta en la que empiezo hoy, que ya he visto durante el curso lo mal que funciona todo allí.

Ya sé que con la crisis que tenemos y la escasez de trabajos no debería quejarme de haber encontrado uno, pero siempre nos quejamos en la medida de lo que tenemos y yo quiero hacer algo más que ser teleoperadora, porque puedo hacerlo, pero tengo que coger lo que hay, y encima dar las gracias. Si al menos me formasen bien no tendría tanto problema. Aunque lo peor es para los clientes que van a tener que armarse de paciencia. Qué narices, y para nosotras también, que vamos a tener que escuchar gritos e insultos llamándonos inútiles. Veremos qué tal esta primera semana.
Comentarios (3) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 01-03-2010 13:07
# Ligazón permanente a este artigo
UN AÑO SIN ATENTO
Ha pasado ya algo más de un año desde que Atento nos dio la patada y nos mandó a la cola del paro. Qué rápido pasa el tiempo, ¿a dónde irá con tanta prisa? Sigo juntándome con mis antiguas compañeras, no queremos perder el contacto. Entre cenas, comidas y tardes de café y cerveza seguimos contándonos nuestra vida. Durante años, entre llamada y llamada hemos compartido opiniones, risas, cotilleos, intimidades? no íbamos a dejar todo eso olvidado entre las líneas de un finiquito.

Cada una ha llevado este año a su manera. Patri se casó y está embarazada, Sonia trabaja, otras se han distanciado, yo disfruto de mi tiempo libre hasta saber si vuelvo a dar clases o no? Hace poco se ha unido Cris al grupo de ex-atentas aunque las circunstancias han sido otras diferentes que no viene al caso contar, al menos hoy. Así hemos ido pasando este primer año, ocupándonos en lo que hemos podido y siguiendo de vez en cuando los últimos sucesos de Atento.

Aunque me cuesta reconocerlo debo decir que al principio se me hizo duro asimilar lo que había ocurrido. Más retorcidamente, creo que me costaba aceptar el hecho de que me costaba aceptar mi despido. ¿Rebuscado? Pues si, pero tiene sentido. Todas sabíamos que nos iban a despedir, de eso no teníamos ni la más mínima duda; no podíamos asegurar cuándo pero nos aproximamos bastante. Después de los primeros despidos (marzo 2007) íbamos todos los días a trabajar pensando si ese sería el último. Al principio fue duro afrontar así cada jornada pero con el tiempo a todo nos acostumbramos y decidimos ?unas más que otras- que era tontería preocuparse, que lo que tuviese que pasar pasaría, así que tan sólo podíamos trabajar mientras durase. Y duró casi dos años. El mes anterior al ?traslado? todavía comentábamos si nos echarían en diciembre o en enero así que yo, como las demás, tenía muy claro y muy asumido que no me quedaba ya mucho tiempo en Atento. Pero incluso así la noticia me superó. Quizás fue la manera de recibirla, o porque no contábamos que fuese en esa fecha, o porque no era un despido como Dios manda. No lo sé. El caso es que no lo afronté con la serenidad que debía y el mes y medio de incertidumbre, abogados y demás no ayudó mucho a hacerse a la idea. Por eso digo que me costó aceptar el despido, cuando no debía ser así y, en consecuencia, me costó aceptar que me costase aceptar el despido (si no ha quedado claro, a releer, que no lo vuelvo a explicar).

Pero a pesar del daño que Atento nos hizo no puedo evitar pensar en mi época allí, casi 8 años, con una sonrisa y mirar a veces con nostalgia hacia la puerta por la que me echaron recordando los buenos momentos que pasé. Lo que me llevé es mucho más que lo me quitó. Mereció la pena trabajar allí sólo por toda la gente que conocí y con la que sigo en contacto incluyendo alguna amistad más fuerte que he ganado. Aprendí a ser más femenina, a debatir, a escuchar con atención otras opiniones antes de juzgar, lo retorcidas que pueden ser algunas personas, cuánto afecta lo que nos ocurre en la infancia, lo buena y lo mala que puede llegar a ser la gente? Me he reído a carcajadas, hasta el punto de no poder atender alguna llamada por culpa de la risa, pero también he llorado y he descubierto lo que es sufrir un ataque de ansiedad. Los buenos momentos superan con creces a los malos por eso no pienso que trabajar en Atento haya sido una pérdida de tiempo a nivel personal ?en lo profesional es otra cosa-.

Seguiré reuniéndome con mis compis y recordando juntas las anécdotas y los momentos que hemos compartido. El finiquito no fue el final sino el principio de una nueva vida con más experiencia.
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 08-02-2010 10:16
# Ligazón permanente a este artigo
¿AVANCES TECNOLÓGICOS? DEPENDE PA'QUÉ
De vez en cuando, los medios de comunicación nos cuentan lo que ha avanzado el mundo en materia tecnológica. Y no seré yo quien discuta sus datos y planteamientos, no. Es cierto que el siglo XX ha tenido un avance enorme en lo que a inventos se refiere si lo comparamos con cualquier otro siglo. Ahora que han pasado cien años completitos podemos comparar lo que ha cambiado el mundo y, con él, nuestras vidas. El cine, los vehículos, la comunicación (telefonía, tv, internet?), la arquitectura, la moda, la vida social (homosexualidad, madres solteras, la mujer en el mundo laboral?), la medicina? En fin, que todo esto daría para un completo y larguísimo tratado, pero no es el momento ni el lugar, como se suele decir. Así que me centraré en la tecnología.

Como te decía, en ocasiones podemos ver publireportajes y documentales que nos recuerdan la cantidad de comodidades que tenemos hoy en día. Nos muestran imágenes de hace unas décadas ?no muchas, con dos o tres es suficiente- en las que nos vemos hablando por teléfono con aquellos Teides y Góndolas; era muy raro que hubiese un inalámbrico en una casa. Hasta los ?80 un ordenador en un hogar era algo lejano, además de un trasto inútil. Aquellos Spectrum? cosa de niños para jugar. Nadie necesitaba tener correo electrónico, ni siquiera un fax. Cuando tenías que solucionar algo te ibas a la oficina de turno a hablar directamente con una persona a la que le entregabas personalmente todos los papeles necesarios, o los mandabas por correo en un sobre con su sello de Franco o del rey, depende del año en cuestión. Daba igual si era para una empresa pequeña o para un gran organismo oficial: tenías que entregar papeles físicos con tu firma bien puesta a boli, que antes no había lo de la firma digital. Tampoco había bases de datos en las que los funcionarios pudiesen comprobar los informes solicitados. Nada. Ni varios canales en la tele, ni sms?s, ni Google, ni mandos a distancia. Qué recuerdos?

Pero hoy todo eso ha cambiado y por eso nos lo recuerdan constantemente. Vemos esos documentales y pensamos: ?es cierto, hay que ver cómo ha avanzado todo?. ¿Todo? Pues va a ser que no. Y es que el mundo funciona así de raro. A nivel doméstico tenemos cada vez más tecnología que ?se supone- nos facilita la vida: móviles con un montón de prestaciones que no utilizamos, ordenadores portátiles, varios mandos a distancia para varios aparatos imprescindibles, impresora, scaner, MP3-4-5? La comunicación ha dado un giro positivo y relativamente económico. Gracias a Internet recuperamos a viejos amigos desaparecidos, nos enviamos fotos de una punta a otra del planeta en un momento, compartimos documentos y trabajos sin necesidad de fotocopias ni cercanía física? Creo que es una gran ventaja. Pero, como he dicho antes, todo esto es a nivel doméstico. Por suerte, también las empresas van entrando en ?la era digital?, aunque no todas, cosa que no entiendo pero ese es otro tema.

Tanta tecnología, tanta tecnología y resulta que la Administración sigue tocándonos las narices. Me atrevería a decir que para el 95% de los trámites que tengas que hacer tienes que ir ?in person? a rellenar los formularios y entregar los papeles. Con el certificado digital puedes tener la vida laboral o un papel del padrón, pero poco más. Después tendrás que llevarlos en papel a la oficina que te lo solicita, incluído el Inem que ni siquiera entre oficinas se pasan los datos (al menos en la que yo estoy).

Y qué decir del telemarketing. Supongo ?y espero- que habrá de todo, pero en Atento era en ocasiones difícil trabajar con esos medios dejándonos los ojos en las pantallas que ocupaban casi toda la mesa. Y a pesar de trabajar para una empresa tan ?puesta? en tecnología, los clientes tenían que enviar todavía ciertos documentos por fax y no podían hacer todos los trámites on-line. Siempre es igual, para darte de alta tienes todas las facilidades pero para reclamar? eso ya es otra historia. Y la de veces que fallaba todo. Vale que eran cientos de ordenadores en red, pero tantos fallos técnicos en una empresa "puntera" tecnológicamente hablando...

Así que me parece muy bien que los ciudadanos de a pie tengamos en nuestras manos todo el poder tecnológico, pero para qué si todavía tenemos obligatoriamente que movernos entre papeles para cosas realmente importantes: solicitar una beca de comedor escolar, trasladarte de una oficina del Inem a otra dentro de Coruña, solicitar la ayuda económica para los libros de texto, pedir que te envíen un título de FP a otra ciudad? No nos engañemos, hoy en día es más fácil localizar a un compañero de colegio al que no vemos desde hace 30 años que presentar una solicitud para cualquier trámite administrativo. País de contrastes éste.
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 17-11-2009 11:52
# Ligazón permanente a este artigo
EL QUE NO LLORA...
Hace ya tiempo, muuuucho tiempo, que no escribo nada acerca de mi antiguo y apreciado trabajo como teleoperadora. Hoy me apetece volver a la carga y lo voy a hacer con un conocido tema ya tratado en este blog y que todos, tanto trabajadores como clientes, sufrimos en carnes propias: la deslocalización. Y creo que yo puedo hablar del asunto con conocimiento de causa ya que me afecta por partida doble: como ex-teleoperadora fui despedida con malas artes y como cliente me las tengo que ingeniar para esquivar el problema. Así que conozco perfectamente el terreno resbaladizo en el que me muevo en este artículo.

¿Es la deslocalización un problema sin solución? ¿Podemos hacer algo los usuarios de estos servicios de atención al cliente? En mi opinión y según mi humilde y muy personal visión del tema yo respondería, respectivamente, no y si. Ahora llega el momento de ir por partes. Para empezar es importante que todos estemos de acuerdo en que la deslocalización es un problema; un problema que nos afecta a todos. Si discrepamos ya en esta cuestión? difícil será hacer fuerza común contra él. Pero voy a dar por supuesto que todos estamos en contra de que cada vez que llamemos a un nº de atención al cliente nos atiendan ?allende? los mares con un vocabulario que en ocasiones ni entendemos. Aclarado esto, pasemos al siguiente punto.

El origen de esta situación, como siempre, es el dinero. Bueno, quizás sería más acertado decir la ambición. Y es que cuando una gran empresa como Telefónica, que está siempre presumiendo de sus grandes beneficios, decide ahorrarse pasta en sueldos? qué quieres que te diga, yo ahí veo hambre de ?quiero más, no importa cómo? y no una necesidad de abaratar costes. Y quien dice Telefónica dice Vodafone, MoviStar, Jazztel... Para colmo, tenemos que leer después noticias como ?la empresa X ha aumentado sus beneficios durante el pasado año?? ¿¿¡¡Qué!!?? ¿Aumentado sus beneficios? Venga ya, lo que ha hecho ha sido despedir a 700 personas y poner en su lugar a 700 extranjeros que cobran la mitad o menos. Eso de toda la vida ha sido reducir gastos, no aumentar beneficios, pero esto es algo de lo que prefiero hablar largo y tendido en otro artículo, que el tema cunde mucho.

Si juntamos ?empresa? con ?quiero más dinero? podemos dar por sentado que los grandes perjudicados van a ser los empleados, aunque no siempre los clientes. Y como empleado no se puede hacer mucho: huelgas (en las que el propio trabajador pierde dinero de su sueldo), manifestaciones (para informar a todos los usuarios), quejas quejas y más quejas al superior de turno con la esperanza de que eso llegue más allá aún sabiendo que para estos casos no existe un más allá? En fin, que todo lo que han hecho y harán los teleoperadores ?y lo digo por experiencia- no sirve de nada. Miles de nosotros engrosando la lista del paro. Miles de nosotros tan sólo en Coruña en los 3 últimos años, no vayas a pensar que son cifras a nivel nacional. Entre Atento, Teleperformance, Eurocen, etc., han contribuído a que haya tanto ocio en esta ciudad. Claro, con razón no paran de construirnos centros comerciales, en algún sitio nos tenemos que meter para compartir nuestra situación y no aburrirnos en casa. Menos mal que esas exageradas construcciones también generan empleo, que si no?

Y ahora le toca el turno a los usuarios, a los clientes que cada vez más tenemos que usar el teléfono para que nos resuelvan cualquier problema, que las oficinas y el personal de cara al público sale muy caro. Mejor mantener las distancias. Será por eso que se van incluso del continente para atendernos. El caso es que podemos, y debemos, hacer algo. Y lo más sencillo, lo que menos esfuerzo nos supone ?que a los españoles hay que darnos todo masticado- es colgar y volver a llamar hasta que consigamos hablar con una compatriota. Los que vivimos en comunidades autonómicas con idioma propio reconocido (euskera, catalán y gallego) debemos pedir siempre hablar en ese idioma. En muchas ocasiones ya nos lo ofrece la propia locución inicial de la llamada. Si no funciona o si estamos en otras comunidades sin posibilidad de estos idiomas, lo que debemos hacer ?como he dicho antes- es colgar indicando el motivo de nuestra protesta y volver a llamar y llamar y llamar... Lo importante es que el volumen de llamadas atendidas en esos países sea menor mientras que el número de protestas sea mayor.

Esto lo podremos hacer si llamamos a los nºs de atención al cliente que son gratuitos, pero si se trata ?por ejemplo- del 11822? la cosa se complica ya que esas llamadas no son gratuitas y lo de colgar y llamar nos vale un dinerito. Aunque te aseguro que en ocasiones colgarás, quizás pensando: ?¿Qué Móstoles no existe? Entonces, ¿dónde vivo yo?? Así de estupenda es la atención desde otros países.

Resumiendo, que lo que podamos hacer para protestar lo hagamos. Que es bueno para nosotros. Que nadie va a protestar por nosotros. Que algunas cosas no cambian porque si, sino porque alguien se esfuerza en cambiarlas. Que el que no llora, no mama y sigue pasando hambre.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 09-11-2009 15:34
# Ligazón permanente a este artigo
SUMA DE DESPROPÓSITOS
Cada vez estamos más acostumbrados, por desgracia, a que las cosas en lo que a telefonía se refiere funcionen mal. Y si a los problemas que nos puede causar una incidencia en la línea de teléfono (ya sea fijo o móvil) le sumamos la tortura añadida e irremediable de tener que solucionarlo a través del telemárketing... pues vamos apaña'os. Echando un vistazo por internet, fuente inagotable de des-información, veremos que a cualquier queja por avería del "maravilloso" servicio que nos vendieron van irremediablemente ligadas las quejas por la mala atención recibida en los servicios telefónicos de atención al cliente. Y como hablemos de adsl... ahí si que a la gente le salen sapos y culebras contra los "call-center". Y no sin razón, a veces.

En uno de los últimos relatos te comentaba que según mi humilde, personal y objetiva opinión la culpa la tenían tanto las empresas como los propios teleoperadores prácticamente al 50%. Pero hoy voy a hacer una modificación y es que le voy a poner al cliente un 10% de responsabilidad porque también es él quien en ocasiones nos dificulta el trabajo y encima tiene más que decir. Pero de esto hablaré otro día, si me acuerdo.

¿A qué se debe que la atención al cliente sea tan deficiente? ¿Por qué es aún peor hoy en día después de más de 10 años de experiencia? Pues qué quieres que te diga, no te voy a descubrir nada nuevo. La razón principal sigue siendo la de toda la vida: poderoso caballero es don dinero. Que las empresas se mueven por dinero es obvio y lógico. No son ONG's ni tienen alma, así que las personas no importan tanto como quieren hacernos creer. Pero no es el único motivo aunque sea el principal y desencadenante de los demás.

¿Has visto alguna vez esos documentales que te explican las causas de un gran accidente? Te dicen: "se soltó el cable rojo, pero no habría pasado nada si el cable azul no hubiese caducado, y aún así no habría pasado nada pero el detector de fallos de cables estaba apagado por error... y todos estos fallos en conjunto fueron los causantes del accidente". Bueno, pues en el telemárketing es lo mismo. No es una sola cosa, no es sólo el afán de ganar más dinero lo que fastidia finalmente al cliente sino la suma de varios factores. La cadena podría ser algo así (recuerda que siempre me refiero al maravilloso mundo de la telefonía y adsl):

Para aumentar la cifra de la cuenta de resultados las empresas reducen costes tanto en los medios proporcionados a los empleados como en los sueldos de los propios empleados (deslocalización). Allí forman a la gente igual de mal que aquí con el añadido de que allí no ponen mucho interés, empezando por el idioma. Además, los medios para realizar el trabajo son a veces peores que aquí (que ya es decir) y les hacen trabajar con la presión de que o venden o puede que ya no vayan mañana. Si a todo esto le sumamos la falta de ética de muchos muchos muchos teleoperadores (de aquí y de allá), el incumplimiento de promesas de la empresa hacia el trabajador y la idea de "el cliente me importa un pimiento" pues ya tenemos la mezcla perfecta para causar un pequeño infierno en la vida de mucha gente.

Resumiendo: afán de dinero (empresa) + deslocalización (empresa) + falta de formación (empresa) + falta de medios (empresa) + falta de interés (teleoperador) + falta de seriedad (empresa y teleoperador) + falta de ética (teleoperador) + falta de respeto (teleoperador y cliente) + hago lo que me da la gana (cliente)= clientes descontentos sin opción a nada porque todas las empresas son iguales.


Continuará (puedes dejar tu opinión pinchando en "comentarios")
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 08-09-2008 20:08
# Ligazón permanente a este artigo
¿EN QUÉ PUEDO DES-AYUDARLE?
Hace ya tiempo que no te cuento nada del telemárketing, y no es porque no haya nada que contar sino porque no me apetecía hablar del tema. Pero hoy... hoy no he podido resestirme más, así que aquí estoy otra vez para seguir desahogándome de tanta burrada que sufro cada día. Vale, quizás la palabra ?sufro? es exagerada pero así es como lo siento. Lo que ha provocado que coja hoy el boli es comprobar, otra vez, qué fácil podría ser todo y qué difícil lo hacemos. En ocasiones son los clientes los que me desesperan, pero debo reconocer que lo que realmente me supera, me deprime, me agota es vivir cada día en primera persona lo mal que funciona todo este circo. Y lo peor es que no se exactamente a quién culpar: al teleoperador o a la empresa. Así que he decidido que los dos tengan la culpa, a partes iguales. Ah, y no nos olvidemos de los coordinadores (no incluyo a los míos, no tengo queja). De la parte de culpa que le toca a la empresa hablaré otro día; hoy dirigiré mi ataque contra mi propio tejado: los teleoperadores.

A ver, vale que la empresa no nos forme al 100% (ni siquiera al 50) pero jopelines, que también tenemos que poner nosotros un poco de interés. Una cosa es no saber la información y otra muy distinta es mentir al cliente por no molestarte en preguntar. Y si nadie a tu alrededor lo sabe es mejor colgar a mentir. No te puedes imaginar hasta qué punto puedes fastidiarle la vida a una persona sólo por no molestarte en hacer bien tu trabajo y/o por no escuchar al cliente. Y aquí te podría poner ejemplos a tutiplén, pero como tengo que escribirlos y me llevaría muuucho tiempo mejor voy poco a poco y así tengo tema para otros relatos. De momento sólo te voy a comentar lo que me ha ocurrido hoy, que es por lo que te estoy escribiendo. La semana pasada tuve un par de casos no de los complicados pero de los que hay que hacer un seguimiento y dar bien la información al cliente para que todo se solucione sin más problemas y rápido. En el caso A quedé en llamarle en cuanto tuviese respuesta de la consulta. Hasta hoy no la tuve, así que no cerré dicha consulta por si llamaba el cliente antes de que le llamase yo y cualquier compañera pudiese darle la información. Bien, pues llamo al cliente, le digo la respuesta (era una dirección para que enviase un documento) y me comenta que ya había llamado y que le dieron un fax. Pero vamos a ver, ¿para qué carajo hacemos las consultas pidiendo información si después no las leemos? Si hago la consulta es para confirmar si este cliente debe mandarlo a ese fax o no, y la respuesta era una dirección postal. Repito, estas cosas me superan, y eso no se trata de que la empresa nos forme o no, tan sólo es cuestión de fijarse. El teleoperador, de Marruecos, al menos se molestó y fue a preguntar al coordinador (o eso le dijo al cliente). Voy a considerarlo como un despiste, pero si yo no hubiese quedado en llamar al cliente, ese documento no llegaría.Y estamos hablando de rehabilitar una línea y anular importes impagados de más de 400? (más detalles no son relevantes) así que figúrate si es importante que dicho documento llegue lo antes posible.

En el caso B la cantidad era mucho más pequeña, unos 32?, pero incluso por menos puedes tener problemas el día de mañana. El caso es que el cliente dijo que iba a dar orden al banco de que devolviesen esa factura. Al estar dentro de plazo no hay problema pero cuando hice la reclamación salió a favor del cliente así que le llamé inmediatamente para indicarle que la pagase ya que en los próximos días se le haría el ingreso de la devolución en su cuenta. Pero no me contestó. Pensé que al ver las llamadas perdidas llamaría, por lo que dejé anotado el motivo de mi llamada. Efectivamente llamó... ¡y nadie supo decirle qué pasaba! Pero si lo dejé bien clarito ?no contesta. Informarle que pague la factura ya que la reclamación sale a su favor?. Pues nada, oye, ni así. Debe ser que les quitan dinero del sueldo por hacer más clicks con el ratón de los estipulados por llamada, o quizás les dan un plus por cada cliente al que desinforman. Al igual que en el caso anterior, aunque vea que han llamado prefiero llamarles yo para confirmar la información, por si acaso.

Como te dije al principio, son este tipo de cosas las que me superan y me hacen trabajar sin ganas. Seguro que tú, como cliente, conoces algún caso de esos de ?he llamado tres veces y cada uno me dice una cosa?. Pues ya ves que es normal si cada teleoperador no mira lo que ya hay hecho. Bueno, para equilibrar la situación me animo cada vez que escucho ?muchas gracias, me ha ayudado usted mucho, muy amable...? Si no fuese por esto, no tendría ánimos de atender la siguiente llamada.
Comentarios (0) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 04-08-2008 11:31
# Ligazón permanente a este artigo
EL CASO DEL CLIENTE INSISTENTE
Normalmente, en cualquier trabajo hay anécdotas que contar y el telemárketing no iba a ser menos. Además, a diferencia con la atención en persona, aquí se atienden a muchísimos más clientes en cada jornada laboral, por lo que el anecdotario aumenta a gran velocidad. El caso que te voy a contar hoy no es el típico que se espera de una ?conversación cliente-teleoperador?, no. En esta historia hubo muchas conversaciones durante muchos días; hubo incluso llamadas sin conversaciones. Además, la empresa hizo bien su parte del trabajo (aunque parezca raro). El final es totalmente inesperado. Espero que al menos te resulte una anécdota entretenida.

Erase una vez una teleoperadora que trabajaba en el departamento de idiomas de una gran empresa. Este dato es importante ya que de haber sido en castellano esta historia no habría sido lo mismo pues no habríamos podido seguirle la pista. Idiomas estaba sólo en Coruña y en Sevilla; y, concretamente alemán, tenía la mayoría en Coruña. Es decir, que a los clientes que llamaban sólo los atendíamos nosotras, por lo que era normal hablar con el mismo varias veces. Ahora, en español, eso es prácticamente imposible. Pero no nos desviemos del tema. Una vez hecha la introducción pasemos a la historia en sí.

Todo empieza con una llamada del ciente para solicitar un alta de línea, lo normal. Se le toman los datos, se hace la solicitud y a esperar. Al cabo de un tiempo, pongamos dos semanas, el cliente vuelve a llamar para saber cómo va el tema ya que no le han llamado los técnicos. Es en este punto, en esta llamada en concreto donde empieza realmente nuestra historia. Se comprueba la solicitud y se informa al cliente de que hay un problema para instalar la línea. Si no recuerdo mal, algo pasaba con el cableado exterior o con un poste, aunque eso es indiferente. El caso es que se pasa nota al departamento de instalaciones para que faciliten una fecha prevista para la instalación. Al día siguiente el cliente vuelve a llamar, se le da la respuesta... pero da igual. No cuelga, insiste como si le estuviésemos ocultando información. Empieza a llamar contínuamente, todos los días. Son llamadas que pueden durar 20 minutos para nada, ya que lo que se le dice en el minuto 1 es lo mismo que lo del minuto 20, pero este cliente es así, no hay más. No está enfadado, no grita (bueno, es alemán, así que lo de gritar o insultar es muy muy raro), simplemente no cuelga preguntando lo mismo una y otra vez:
- Nos informan que tienen previsto terminar los trabajos el 30/5 como muy tarde, así que le llamarán antes de esa fecha.
- ¿Y cuándo me van a llamar?
- Eso no lo sabemos, es cosa del técnico.
- Pero es que necesito la línea.
- Ya, y se la pondremos lo antes posible.
- ¿Pero cuándo va a venir el técnico?
- Que no lo sabemos. En cuanto terminen todos los trabajos que tienen que hacer fuera de la casa le llamarán.
- ¿Y eso cuándo será?
- Ya le he dicho que no lo sabemos. ¿No entiende que nos es imposible saber desde aquí cuándo va a llamarle el técnico? Le llamará en cuanto pueda...

Y así durante 10 minutos, 20 minutos, todos los días, todas las semanas. En ocasiones el técnico iba por allí y hablaba con el cliente. Le explicaba cómo iban los trabajos, cuánto faltaba por hacer, que le volvería a llamar... En cuanto el técnico se iba, el cliente nos llamaba para preguntarnos cuándo le iba a llamar el técnico ¿¡!?
- Pero vamos a ver, Herr X. Acaba de hablar usted con el técnico, tiene más información que yo, ¿cómo voy a saber cuándo le va a llamar? Habérselo preguntado a él.
- Me ha dicho... (y nos volvía a repetir todo)
- Bueno, pues ya está. Ya tiene usted toda la información. Información que, por cierto, nosotras no tenemos. Yo no tengo nada nuevo que decirle.

Daba igual, él seguía. Un día le dije a mi coordinadora que me negaba a atender otra vez a ese cliente. No teníamos nada que decirle ya que él hablaba con los técnicos y sabía más que nosotras (normal, a nosotras nadie nos pasa es información). Que no, que lo sentía mucho pero no; no iba a atenderle. Ella no me dijo nada. Conocía bien de qué iba la historia por lo que entendió mi actitud y no la prohibió. Y así fue que algunos días el cliente llamaba y no se le atendía, pero no colgaba. Con música, sin música... ¡no colgaba! Como te digo, el cliente llamaba todos los días y a veces más de una vez diaria. Y menos mal que los de instalaciones madaban a los técnicos e informaban al cliente in-situ, por que si no la pesadilla habría sido aún peor. Al menos en este caso el cliente sabía que tanto nosotras como los técnicos hacíamos todo lo posible, aunque eso no evitaba sus contínuas llamadas.

Y por fin llegó el ansiado día, por fin pudieron ponerle la línea, por fin iban a acabarse las llamadas. Todas respiramos aliviadas y agradecimos que el departamento de instalaciones hubiese sido tan eficaz y rápido. Este podría haber sido el final de la historia, o al menos fue el final en lo que a la puesta en marcha de la línea se refiere. El cliente ya tenía lo que quería y por eso ya no nos llamaba... ¿o no era por eso?

Al cabo de dos días una de mis compañeras recibió la llamada de una señora que quería dar de baja una línea. Al preguntarle el número de teléfono y confirmar los datos comprobó que era la línea de ese cliente. Por curiosidad le preguntó por qué pedía la baja si sólo hacía dos días que se había instalado:
- Yo soy la ex-mujer de Herr X. Llevaba dos días sin tener noticias de él y como estaba mal por la depresión me preocupé y decidí acercarme hoy para ver qué tal estaba. Tengo llaves del piso, así que al no responder entré y... bueno... le he encontrado muerto. En principio parece que se ha suicidado...

Imagínate la cara de mi compañera, y la nuestra cuando nos lo comentó. La verdad es que nos impresionó bastante. Ten en cuenta que de tanto hablar con él se había convertido en un conocido más que en un cliente. Quiero decir, que se había hecho más cercano que otros. Para ser sincera, después de la llamada de la ex-mujer entendí el por qué de la historia, entendí por qué llamaba tanto, entendí el por qué de su tono de voz cansado, y me dio pena. Pensé en las veces que le hice esperar al teléfono sin atenderle y si eso le habría afectado aún más. Lamenté no haber sabido antes su problema, seguramente le habría tratado con más paciencia. Pero esas cosas es imposible saberlas y seguramente no habría cambiado el desenlace. Han pasado ya unos años y aún sigo recordando esta historia. Tan sólo quiero decirle, Herr X, que aún sin conocerle personalmente, siento mucho lo que le pasó y que espero que al fin descanse en paz.
Comentarios (2) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 28-04-2008 22:08
# Ligazón permanente a este artigo
PENSÁNDOLO BIEN... NO ES UN MAL TRABAJO
Hasta no hace mucho tiempo me estuve planteando seriamente cambiar de trabajo, sobre todo después de los despidos masivos. Casi cualquier otra cosa me parecía más interesante y atractiva que lo que hago. Pero por suerte esa idea descabellada ya se me ha pasado. ¿Sabes qué? Que a veces cuando llevas años en el mismo trabajo llega un momento en el que necesitas un cambio, romper la monotonía, hacer algo diferente. Eso, sumado al ambiente de inestabilidad que sufrimos en este sector desde hace por lo menos dos años, te lleva a la estúpida idea de que es mejor buscar otro trabajo. Afortunadamente, entre toda esa tormenta mental pude ver otra vez el sol. Pensé en los pros y en los contras de ese cambio y... ganaron los contras a favor de mi actual trabajo de teleoperadora. Quiero decir que hay demasiados contras y me he dado cuenta de todas las ventajas que tengo hoy en día.

Un conocido de mi marido tiene una empresa que trabaja con Alemania. Como sabe que yo hablo alemán le comentó que si yo ya no tenía trabajo a él le podría interesar contratarme. Cuando mi marido me lo dijo estuve dándole vueltas: ?mmm, cambiar de trabajo... en una oficina... hablando alemán otra vez...? Le dije que iría, que pediría una excedencia. Pero después lo pensé friamente y va a ser que no.

El primer punto sería el horario. Aquí tengo horario de funcionario, sólo de mañanas. En otros trabajos lo normal es turno partido, o de mañanas pero de lunes a sábado.

Después el tema de las bajas. Aquí no tengo ni el más mínimo problema para coger una baja, dure lo que dure. Bueno, excepto por la mutua que da el coñazo pero eso es en cualquier empresa. La pena es que mi ética y educación no me permitan abusar más de este privilegio.

También está lo de las vacaciones. Cuando estaba en idiomas era un pelín más complicado, pero ahora sin problemas. Da igual si sólo pido un día suelto o un mes. Además, con el turno que todavía tengo pido 7 días y disfruto 11; o pido 14 pero disfruto 20. Si pido 15 días disfrutaré 23... Eso no lo puedo hacer en cualquier empresa. Y de los permisos no hay queja. Bueno, la empresa siempre intentará decirte que te corresponden menos días, pero los delegados sindicales enseguida te informan para que cojas lo que te corresponde.

Otra ventaja de trabajar de teleoperadora es que no tengo al cliente delante. Es decir, no tengo que venir arreglada si no quiero, puedo estar leyendo -o escribiendo para este blog- mientras te atiendo, no tengo por qué aguantar gritos ni chulerías (con quitarme el casco y/o colgar se terminó, pero sólo en casos extremos)... Además, no hacemos ni un sólo minuto extra. A la hora en punto desconectamos y a casa.

Si a todo esto le sumamos las ventajas de trabajar directamente en Telefónica (para los que trabajen allí) y no en una subcontrata pues es el trabajo perfecto: un sueldo que ronda los 2.000?, suculentos premios, facilidades al pedir créditos e hipotecas, línea de tfno casi gratuita, etc etc.

Por supuesto, este trabajo también tiene sus inconvenientes, como todos los trabajos, y depende mucho mucho de la empresa y el servicio en que estés. No tiene nada que ver trabajar en el 1004 con el 11822, y dentro del 1004 depende de la subcontrata trabajarás más o menos; no es lo mismo trabajar en Iberdrola que en Génesis Seguros o en Iberia, Hacienda, Seguridad Social, bancos, 010, en emisión o en recepción de llamadas... Lo digo también porque todo el mundo relaciona ?telemárketing? con ?servicio técnico adsl?, así, únicamente. Y como ves hay muchas cosas que dependen cada vez más del telemárketing. Además de lo bien o mal que funcione cada empresa, también influye mucho el jefecillo que te toque. En cualquier trabajo un jilipoyas que se cree con poder te puede amargar la vida. Y un cliente prepotente también. Pero bueno, como ves los inconvenientes son los de cualquier trabajo, pero las ventajas (al menos en mi caso personal) son muchas.

Todo este rollo viene porque en internet leo muchas burradas que dicen que ser teleoperador es el peor trabajo del mundo. Por supuesto, estos comentarios son siempre de clientes muy descontentos con el servicio técnico de adsl, nunca de teleoperadores. Bueno, pues en mi caso (que no el de todos) es un trabajo cojonudo y que no pienso cambiar. Ya se sabe ?virgencita, que me quede como estoy?. Y porque no te puedo contar más de mi situación actual (repito, la mía, no la otros teleoperadores) que entonces entenderías por qué ni de coña me voy de aquí. Quizás algún día, cuando forme parte de otra tanda de despidos masivos, te lo diga. Quizás...
Comentarios (3) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 15-04-2008 10:54
# Ligazón permanente a este artigo
CABREO Y EDUCACIÓN NO DEBERÍAN ESTAR REÑIDOS
Estos días en los que he disfrutado de unas estupendas vacaciones, he estado echando un viztazo por internet, para ver qué se habla-opina-cuenta del mundo del telemarketing y, la verdad, sólo he podido reiterarme en mi opinión de que los españoles y el respeto hacia los demás? pues que no. Bueno, los españoles y sudamericanos. He leído, tristemente, auténticas salvajadas en contra de los teleoperadores; también algunas salidas de tono de los teleoperadores hacia los salvajes. En fin, una vergüenza. Me he alegrado de que mi blog todavía no sea tan leído como otros, porque para que pongan esos comentarios mejor no tener ninguno. Y, aprovechando que digo esto, te comento que no permito aquí ninguna falta de respeto, ni insultos, ni nada parecido en los comentarios, y que si hubiese alguno de esa índole lo borraría. Hasta ahora, por suerte, no se ha dado el caso. Todos mis lectores son educados y entienden perfectamente que no escribo para molestar a nadie, sino tan sólo para contar las cosas que ocurren y que quizás puedan ayudarte la próxima vez que tengas que llamar a un ?call center? (no me gusta usar anglicismos, pero es que hoy estoy perezosa). Soy consciente de que lo que te voy a contar hoy puede no gustarte ?a mí tampoco- pero es así y hay que decirlo.

Verás, ya te he contado como unas tropecientas veces que he trabajado durante bastantes años en el departamento de idiomas, concretamente en alemán. Desde que empecé a trabajar ahí dije que los alemanes son más educados que nosotros. Ya sé que es tirar piedras contra mi propio tejado, y me fastidia un montón, pero los hechos están ahí y así son las cosas, nos gusten o no. A educación no les ganamos ni de lejos. Pero desde que estoy en castellano? ay ay ay, qué vergüenza. Tan sólo en la primera semana atendiendo a españoles ya escuché todas las faltas de respeto que no había oído en años, tanto en vocabulario como en tono de voz. Y cuando digo ?en la primera semana? no estoy exagerando. Los españoles confundimos ?estar enfadados? con ?puedo decir lo que me salga de los??, y así nos va. En España somos así, no sabemos reclamar. Tan sólo gritamos donde y a quien no debemos y pensamos que con eso ya está todo arreglado. Pues no, las reclamaciones, para que salgan bien, hay que hacerlas en la forma y sitio adecuados, porque si no se perderán en el limbo y nunca conseguiremos nada.

He atendido llamadas de clientes muy muy cabreados, clientes a los que han colgado cuatro veces antes de hablar conmigo, a los que han dicho ?espere que le paso con tal departamento? cuando ese departamento no existe, y que cuando llegan a mí están que morderían si pudiesen. Encima son clientes que tienen razón en su reclamación (cosa que, aunque te parezca raro, no es habitual). Normalmente ?y me parece lógico- es que empiecen preguntándote el nombre y dándote las quejas de su aventura por nuestras líneas. Después es cuando te cuentan el problema. Su tono de voz es, como te he dicho, de muy enfadado, pero su vocabulario y sus formas son impecables. Quiero decir, que ?cabreo? y ?educación? no están reñidos. Lo que no comparto es la actitud de los teleoperadores que les han atendido antes. Vale, es un cliente enfadado y encima con razón, pero te explica su problema y muchas veces es muy sencillo de resolver. ¿Por qué le cuelgas, le mientes, le haces esperar con musiquita una eternidad?? ¿Qué pasa, acaso en la nómina hay un plus por ?puteo al cliente? y yo no me he enterado?

Eso es cuando el cliente tiene razón y a pesar del maltrato psicológico al que le someten sigue manteniendo las formas. Haré todo lo posible por ayudarle y me saltaré las normas que hagan falta para solucionar su problema (no en todas las empresas lo puedes hacer, también te lo digo). Y no te confundas, no estoy diciendo que el cliente tenga que hacerme la pelota ni nada parecido para conseguir su reclamación. Tan sólo que con educación implicarás más a la otra parte para que te escuche y te ayude.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente no tiene razón? Pues que lo primero que hace es gritarte sin dejarte terminar de hablar, te interrumpirá todo el rato, te insultará a la vez que dice que tú le estás insultando? En España tenemos la mala costumbre de gritar primero y preguntar después, y encima seguiremos sin escuchar. Que todavía no entiendo para qué llamas si no vas a escucharme. Por poner un ejemplo, si me llamas porque crees que en tu factura te están cobrando algo que no es correcto, lo normal es decir ?estoy revisando la factura y hay un concepto que me cobráis que no estoy de acuerdo con él, ¿a qué corresponde?? Incluso puedes decirlo en un tono de enfado. Yo lo compruebo y te lo explico. La tontería del cliente viene cuando te dice ?me estáis cobrando cosas que yo no tengo. Que sepáis que he dado orden al banco de que echen esa factura pa?tras, no pienso pagarla. Sois unos estafadores bla bla bla?. Cuando revisas la factura resulta que está reclamando la cuota de la línea que lleva años pagando y que está bien, pero no escucha, ya ha hecho lo que le ha dado la gana antes de preguntar? Y encima pretende que le solucionemos lo que él solito acaba de fastidiar. Lo malo es que no puedo verle la cara cuando al fin entiende que todo está correcto. Muchos cuelgan sin más. A otros les notas que ya han entendido que no hay ningún error pero les cuesta reconocer que han metido la pata. Otros te piden disculpas, que tampoco hace falta pero no está de más cuando te han llamado ladrona e incompetente.

En fin, cienes y cienes de ejemplos de lo burros que somos como clientes. Y cienes y cienes de ejemplos de la cantidad de teleoperadores que realmente son maleducados, mentirosos e incompetentes. Vamos que hoy por hoy casi a estamos al 50%, tanto clientes como teleoperadores.

Continuará?
Comentarios (1) - Categoría: Telemárketing - Publicado o 07-04-2008 14:27
# Ligazón permanente a este artigo
1 [2] [3]
© by Abertal

Warning: Unknown: Your script possibly relies on a session side-effect which existed until PHP 4.2.3. Please be advised that the session extension does not consider global variables as a source of data, unless register_globals is enabled. You can disable this functionality and this warning by setting session.bug_compat_42 or session.bug_compat_warn to off, respectively in Unknown on line 0